Kunden begeistern

 Beim Bielefelder Großhändler Dreckshage können Kunden deshalb selbst am Wochenende bei Problemen durchklingeln. „Einem Kunden wurde am Samstagnachmittag innerhalb von zwei Stunden Material zur Instandsetzung einer defekten Produktionsmaschine zugeschnitten und ausgehändigt“, erzählt Geschäftsführer Werner Schäper. „Das rechnet sich alleingenommen nicht. Aber uns geht es darum, den Kunden zu begeistern.“

Kundenbegeisterung tritt dann ein, wenn der Kunde nach eigener Wahrnehmung mehr erhält, als er im Vorfeld erwartet. Dabei ist es unerheblich, ob die Begeisterung dem Produkt oder der dazugehörigen Dienstleisung entspringt.“ „Als Großhändler kann Dreckshage die Produktqualität nur bedingt beeinflussen. Bleibt also nur die Differenzierung über Servicequalität. So wurden auf dem Betriebsgelände Abholboxen eingerichtet, in denen Material deponiert und vom Kunden unabhängig von der Geschäftszeit abgeholt werden kann. Oftmals begeistern auch Kleinigkeiten, die nicht viel kosten müssen: Dreckshage hilft Abholern bei der Ladungssicherung und nach einer Kundenveranstaltung im Winter fanden die Teilnehmer einen Eiskratzer unter dem Scheibenwischer.

Auf eines müssen Unternehmen bei aller Begeisterung jedoch aufpassen: Einmalige Überraschungseffekte erhöhen die Erwartungshaltung der Kunden. Können die gestiegenen Erwartungen nicht erfüllt werden, wird der Kunde schnell unzufrieden. 

Die Idee in Kürze

Name: Kundenbegeisterung

Wer: Muss von der Unternehmensführung ausgehen

Wie: Regelmäßige Kleinigkeiten, die den Kunden überraschen und begeistern

Warum: Differenzierung, Kundenbindung, Umsatzsteigerung, Preisdurchsetzung

Studie zu ESUG