Freitag, 22.09.2017

IrinaGiskova/Thinkstock/GettyImages

Dicke Luft im Büro: Wenn Kollegen einander nicht riechen können, sind Streitereien quasi programmiert. Diese können das Arbeitsklima vergiften.

Personal
Kampfarena Büro

Wie Sie auf Streit zwischen Mitarbeitern reagieren können

Wenn zwei sich streiten, freut sich der Chef besser nicht. Denn Zoff im Büro kostet Firmen richtig viel Geld. Wie Mittelständler die Wogen glätten können.

Wenn bei Janna Hoffmann das Telefon klingelt, ist es häufig schon zu spät. Am anderen Ende der Leitung ist dann meistens die Personalabteilung oder die Unternehmensleitung: Ein Streit unter Mitarbeitern ist ausgeartet, Abmahnungen wurden bereits ausgesprochen. Rauswerfen will das Unternehmen aber keinen der beiden Streithähne. Also soll Hoffmann, die Mediatorin in Frankfurt am Main ist, helfen, den Streit beizulegen.

Folgen Sie Markt und Mittelstand jetzt auch auf LinkedIn:    


Die Grundidee der Mediation ist simpel: Eine dritte Person vermittelt zwischen zwei Streithähnen. Dabei unterstützt sie die verfeindeten Kollegen dabei, eigenständig zu einer Lösung des Konflikts zu kommen, mit der beide Seiten leben können. Ein Mediator ist weder Richter noch Anwalt. Er hat keine Entscheidungsbefugnis und vertritt auch nicht die Interessen einer bestimmten Seite. 

Miss Undercover

Foto: Janna Hoffmann

Janna Hoffmann ist Rechtsanwältin und Mediatorin für Konfliktmanagement in Frankfurt.

Janna Hoffmann berichtet von einem aktuellen Fall: In einem Unternehmen war es zu einem Streit zwischen einem frisch beförderten Abteilungsleiter und seinem Mitarbeiter gekommen. „Die Kommunikation der Beteiligten fand nur noch über Kollegen und Vorgesetzte statt“, erinnert sich Hoffmann. Kurzum: Die Situation war bereits ziemlich verfahren. Warum waren aus Kollegen Feinde geworden? „Der Mitarbeiter hatte mit gekränkter Eitelkeit zu kämpfen. Der ehemalige Kollege hingegen hatte Schwierigkeiten, souverän mit Anspielungen und Abwertungen umzugehen, so dass die Situation immer persönlicher wurde“, erläutert sie.

Je eher eine neutrale Person interveniert, desto höher stehen die Chancen, einen innerbetrieblichen Konflikt zu lösen. Viele Unternehmen kontaktieren Mediatoren allerdings erst, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist. Viele Chefs würden sich ungern mit Konflikten in ihrem Unternehmen befassen, berichtet Hoffmann. Besonders, wenn es um einen zwischenmenschlichen Konflikt auf der Beziehungsebene geht, bei dem rationale Argumente nicht weiter helfen. Wenn es keine gute Kommunikationskultur im Unternehmen gebe, würden Konflikte sogar intern verschwiegen. Oftmals würden Mediationen daher außerhalb der Firmen in angemieteten Seminarräumen in Hotels stattfinden – fernab aller Augen und Ohren im Unternehmen.

Probleme haben immer nur die anderen

Foto:Jürgen Briem

Jürgen Briem ist Mitbegründer des "Round Table Mediation"

Totschweigen und wegschauen: Das ist in vielen Unternehmen häufig noch Usus, egal ob beim Mittelständler oder im großen Dax-Konzern. „Viele Firmen kehren Konflikte unter den Teppich, weil sie einen Imageschaden fürchten“, berichtet Jürgen Briem, Mitbegründer des „Round Table Mediation und Konfliktmanagement der deutschen Wirtschaft (RTMKM)“. 2008 von den Konzernen SAP und Eon Kernkraft gegründet, bietet die Plattform Unternehmen die Gelegenheit zum Austausch im Umgang mit Konflikten. „Das Umdenken in den Chefetagen findet nur sehr langsam statt.

Mittlerweile klopfen aber immer mehr kleine und mittelständische Firmen an. Das kleinste Unternehmen, das im RTMKM vertreten ist, beschäftigt 60 Mitarbeiter“, berichtet Briem, der lange für den Mediatorenpool und das Konfliktmanagementsystem bei SAP verantwortlich war. Aus seiner Berufserfahrung heraus weiß er: Betriebe, die eine offene Streitkultur fördern und in Konfliktmanagement investieren, sind der Konkurrenz bei der Rekrutierung guten Personals sowie der langjährigen Bindung ihrer Mitarbeiter voraus.

Dass diese Wettbewerbsvorteile beim Mittelstand derzeit noch nicht angekommen sind, belegt die Studie „Konfliktmanagement der deutschen Wirtschaft – Entwicklungen eines Jahrzehnts“, die gemeinsam von der Europa-Universität Viadrina in Frankfurt/Oder und der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PWC herausgegeben wurde. Darin äußert ein Interviewpartner, dass bei 80 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen das Thema Konfliktmanagement nicht bekannt sei oder als irrelevant eingestuft werde. Das hat laut Felix Wendenburg, der als Co-Leiter am Institut für Konfliktmanagement an der Europa-Universität an der Studie arbeitete, mehrere Gründe: Mittelständler verfügten nicht über die gleichen Ressourcen wie Großkonzerne. Zudem könnten sie sich schlichtweg seltener Experimente im Umgang mit innerbetrieblichen Konflikten leisten. Verantwortlich seien aber auch hierarchisch geprägte Führungsstrukturen.

Konflikte kosten

Zudem gehen Konflikte richtig ins Geld. 20 Prozent der wöchentlichen Arbeitszeit verschlingen Streitigkeiten in der Belegschaft. Das ergab eine Studie, die die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG veröffentlicht hat. Studienleiter Alexander Insam rechnet die Kosten anhand eines Beispiels vor: „Wenn sich ein Mitarbeiter eine Stunde lang mit seinem Vorgesetzten streitet und anschließend pünktlich zum Feierabend wutentbrannt das Büro verlässt, hat er bis dahin gemeinsam mit seinem Vorgesetzten zwei Stunden Arbeitszeit in den Konflikt gesteckt.“

Das ist jedoch nur die Spitze des Eisbergs: Innerbetriebliche Streitereien können die Beteiligten auch buchstäblich krank machen. Laut AOK-Fehlzeiten-Report führen Konflikte häufig zu Ausfällen und Fehlzeiten am Arbeitsplatz. Dadurch entstünde jährlich ein volkswirtschaftlicher Schaden von 40 Milliarden Euro, so der AOK-Report. Hinzu kommen Kosten für verlorene Aufträge, nicht adäquat betreute Kunden und die Suche nach Ersatzpersonal – vom Verlust eines möglicherweise wertvollen Mitarbeiters ganz zu schweigen. Ein gutes Betriebsklima zahlt sich also langfristig aus. Zumal Streitereien am Arbeitsplatz in Zukunft zunehmen dürften: „Die Globalisierung und eine immer komplexere Arbeitswelt führen dazu, dass sich Mitarbeiter überfordert fühlen. Das birgt Konfliktpotential“, weiß Insam.

Mangelnde Kommunikation

Konflikte befördern aber noch eine weitere Schwachstelle ans Tageslicht: Oft hapert es an einer guten innerbetrieblichen Kommunikation. Schreit der Chef seine Untergebenen an, kann es nicht verwundern, wenn die Mitarbeiter untereinander einen ebenso cholerisch-rauen Umgangston pflegen. Die Folge: Das Betriebsklima ist ungemütlich und kann auf Dauer krank machen.

Dabei schneidet sich das Unternehmen mit einem miesen Kommunikationsstil langfristig ins eigene Fleisch: Jeder fünfte Mitarbeiter soll in den vergangenen zwölf Monaten wegen seines direkten Vorgesetzten schon an eine Kündigung gedacht haben. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage der Berliner Beratungsgesellschaft Gallup unter Mitarbeitern deutscher Unternehmen.

Vorbild Chef

Neben einem akzeptablen, wertschätzenden Umgangston braucht es aber auch eine richtige Streitkultur. „Der Chef ist ein Vorbild für seine Mitarbeiter. Er sollte Konflikte frühzeitig erkennen und in konstruktive Bahnen lenken“, sagt Mediatorin Janna Hoffmann. Bei Unstimmigkeiten in der Belegschaft dürfen Chefs aber nicht einfach für einen der Angestellten Partei ergreifen: „Aus rechtlicher Sicht gilt zunächst, dass der Arbeitgeber beziehungsweise die Führungskraft den Sachverhalt aufzuklären und zwischen den am Konflikt beteiligten Mitarbeitern zu vermitteln hat.

Dies folgt zum einen aus seiner Fürsorgepflicht als Arbeitgeber und zum anderen aus den sogenannten Nebenpflichten, die sich aus den Arbeitsverträgen ergeben“, erklärt Mediatorin Hoffmann. Arbeitgeber, die bei Streitereien ihrer Mitarbeiter zu schlichten versuchen, müssen aber nicht stillschweigend zusehen, wie der Arbeitnehmer die Vermittlungsvorschläge ablehnt und seine Ohren auf Durchzug schaltet. Stellen sich Mitarbeiter quer oder reagieren sie mit kategorischer Ablehnung aller Schlichtungsversuche, kann das Unternehmen arbeitsrechtliche Konsequenzen ziehen: Dann drohen eine Abmahnung oder auch die Kündigung.

Kündigung als letztes Mittel

Doch was, wenn alles nichts fruchtet und zwischen den Kollegen nur noch die Fetzen fliegen? Manchen Arbeitnehmern, die durch ihr Verhalten das „Betriebsklima“ vergiften, ist nur mit dem Arbeitsrecht beizukommen. Dann droht in letzter Konsequenz sogar eine verhaltensbedingte Kündigung. Für den Chef sollte dies jedoch die Ultima Ratio sei. Zunächst muss eine Abmahnung erfolgen.

„Die Voraussetzung für eine ordentliche oder auch außerordentliche Kündigung ist, dass das Verhalten des Mitarbeiters entweder den Betriebsfrieden nachhaltig gestört oder das Vertrauensverhältnis zum Arbeitgeber zerstört hat“, erklärt Hoffmann. „Wenn der Mitarbeiter Kollegen oder Vorgesetzte beleidigt, kann so etwas vorliegen – und zwar unabhängig davon, ob von Angesicht zu Angesicht oder zum Beispiel in einem sozialen Netzwerk.“ Ob grobe Äußerungen als Beleidigungen eingestuft werden, hängt aber vom generellen Umgangston ab, der in dem Unternehmen herrscht. Bleibt es nicht allein beim verbalen Schlagabtausch, sondern lassen Mitarbeiter im Wortessinne die Fäuste sprechen, liegt ebenfalls eine Störung des Betriebsfriedens vor. Dann ist verhaltensbedingte Kündigung angezeigt. In solchen Fällen kann auch die Mediatorin nicht mehr helfen. Dann schlägt die Stunde der Juristen.

Info

Eine erste Anlaufstelle für die Suche nach einem geeigneten Mediator sind die Industrie- und Handelskammern. Um nicht auf schwarze Schafe hereinzufallen, sollten Unternehmen laut IHK Wiesbaden auf die folgenden Punkte achten:

  • Ausbildung: Wurde ein Mediationslehrgang absolviert? Wie sieht es mit Weiterbildungen aus?
  • Mediationserfahrung: Wo liegen die Schwerpunkte in der Mediation?
  • Berufliche Kompetenz: Verfügt der Mediator über Erfahrungen im wirtschaftlichen und technischen Umfeld?
  • Fachliche Kompetenz: Sind juristische Kenntnisse vorhanden?
  • Persönliche Kompetenz: Wie ist es um die Vertrauenswürdigkeit und das Verhandlungsgeschick des Mediators bestimmt?

Der Text gehört zu einem Thema aus der Markt-und-Mittelstand-Ausgabe 9/2017. Hier können Sie „Markt und Mittelstand“ abonnieren.