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Wie Teams digitale Assistenten in ihre Arbeit integrieren: Die Vor- und Nachteile

Die Funktionalität großer Sprachmodelle (LLMs) wie ChatGPT hat gezeigt, dass diese den Fähigkeiten von Entwicklern oder Werbetextern durchaus vergleichbar sind.

Maxime Vermeir
Maxime Vermeir, Senior Director of AI Strategy, ABBYY

Heißt das nun, dass ganze Berufsgruppen verschwinden, weil sie sich durch generative KI und RPA-Systeme (Robotic Process Automation) ersetzen lassen?

Goldman Sachs schätzt, dass generative KI das Äquivalent von 300 Millionen Vollzeitarbeitsplätzen durch intelligente Automatisierung digital umwandeln könnte. Tatsächlich gaben in einer von ABBYY beauftragten Studie gaben Befragte aus den USA, Großbritannien, Deutschland und Frankreich an, dass sie durch die intelligente Automatisierung von vielen Routine- und Alltagsaufgaben entlastet wurden und sich mehr auf kunden- und umsatzorientierte Initiativen konzentrieren konnten, was zu einer Steigerung von höherwertiger Arbeit (60 %), Zufriedenheit (62 %) und Innovation der Mitarbeiter (59 %) führte.

Sind also die Ängste und Befürchtungen, KI könne mittelfristig Arbeitsplätze vernichten, völlig überzogen? Geht es gar nicht um das Ersetzen menschlicher Arbeitskraft durch Künstliche Intelligenz, sondern um Koexistenz? Wenn ja: Wo liegen die Vor- und Nachteile digitaler Assistenten?

Schneller Einsatz statt langer Ausbildung

Für digitale Assistenten spricht, dass sie schneller einsetzbar sind. Es kann Monate dauern, einen neuen Mitarbeiter auszubilden, um ihn mit der Arbeitsweise sowie den internen Richtlinien und Prozesses des Unternehmens vertraut zu machen. Das ist nicht nur mühsam für die auszubildenden Mitarbeiter, sondern hält sie auch von ihren eigentlichen Aufgaben ab. Ein „digitaler Mitarbeiter“ hingegen kann für eine spezielle Aufgabe – etwa die Bearbeitung von Rechnungen oder die Überprüfung von Überweisungen im Gesundheitswesen – entwickelt werden. Er ist ein perfekter Neueinsteiger, da er große Mengen an Informationen schnell aufnehmen kann, ohne dass er Pausen braucht, um sich zu konzentrieren oder Stress abzubauen.

Die spezifischen Aufgaben und Zuständigkeiten der digitalen Mitarbeiter können je nach den festgelegten Zielen variieren. Typische digitale Assistenten sind in der Lage Kundenanfragen zu unterstützen sowie Wissensdatenbanken und Schulungsmaterialien des Unternehmens nutzen. Sie können auch Aufgaben wie Datenanalyse übernehmen und Vorschläge zur Problemlösung unterbreiten, die sich entlang der Unternehmensrichtlinien und -verfahren, einschließlich Datenschutz und Vertraulichkeitsregelungen, orientieren.

Für ihre menschlichen Kollegen besteht der große Vorteil darin, dass digitale Assistenten langweilige oder sich wiederholende Aufgaben wie die Dateneingabe oder die Suche nach Informationen abgeben können. Ein Viertel der Mitarbeiter sucht pro Woche rund acht Stunden – also einen ganzen Tag – nach Informationen für die Kundenbetreuung. Geschäftskritische Daten liegen dabei oft verteilt in unterschiedlichen Dokumenten wie PDFs, Excel-Tabellen, E-Mails, Bildern, Textnachrichten und Chatbot-Konversationen.

Grundsätzlich sind digitale Assistenten schneller und machen seltener Fehler. Die reduzierte manuelle Dateneingabe minimiert die Wahrscheinlichkeit von Fehlern und Diskrepanzen in Daten. Die Bearbeitungszeit von Rechnungen mit digitalen Assistenten lässt sich um 90 % reduzieren. Speziell entwickelte KI-Modelle können auch dabei helfen, die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien, Lieferantenvereinbarungen und gesetzlichen Vorschriften durchzusetzen, was weniger Verstöße und mehr Sicherheit bedeutet. Viele KI-Modelle sind in der Lage, auf Basis der vorher trainierten Daten Ideen zu entwickeln und Änderungen an Prozessen vorzuschlagen, um die Effizienz zu steigern.

Menschliche Kompetenzen trotzdem unersetzlich

Der Einsatz digitaler Assistenten hat allerdings auch Nachteile. Zwar können diese sich mit Hilfe des maschinellen Lernens an ihre Aufgaben anpassen, aber Menschen sind weitaus besser in der Lage, schwierige Situationen mit Hilfe von Soft Skills wie Empathie, Mitgefühl und anderer emotionaler Intelligenz zu meistern. Ein automatisierter Agent verfügt nicht über das gleiche Maß an Kreativität und kritischem Denken wie das menschliche Gehirn.

Zwischenmenschliche Beziehungen sind zudem ein wichtiger Bestandteil eines erfolgreichen Arbeitsumfeldes. Einfühlungsvermögens und Freundschaft bei der Arbeit tragen wesentlich zur Förderung der psychischen Gesundheit der Mitarbeitenden in Unternehmen bei. Dazu ist eine KI nicht in der Lage, aber sie kann mehr Zeit für den Aufbau zwischenmenschlicher Beziehungen freisetzen, indem sie deren Arbeitsbelastung verringert.

Das Gleichgewicht finden: Ergänzung von Menschen durch digitale Assistenten

Zusammengefasst hat der Einsatz digitaler Assistenten am Arbeitsplatz viele Vorteile, vor allem, weil Unternehmen unter dem Druck stehen, mehr und schneller zu arbeiten und dabei weniger qualifizierte Mitarbeiter einzusetzen.

Allerdings ist der Mensch nicht zu ersetzen, wenn es um emotionale Unterstützung, Motivation und Aufgaben geht, die Einfühlungsvermögen und komplexe Kommunikation erfordern. Kritisches Denken und Anpassungsfähigkeit können nur so weit gehen, wie sie durch Programmierung und KI vermittelt werden. Ich bin der Meinung, dass wir die Fähigkeiten und einzigartigen Stärken von Menschen und digitalen Assistenten nutzen müssen, um in Harmonie zusammenarbeiten und eine ausgewogene und produktivere, effizientere Arbeitsumgebung zu schaffen.

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