Das Für und Wider von Managed Services im Mittelstand

Neueste Zahlen belegen es: Der Fachkräftemangel macht auch vor der IT nicht Halt. So gab es der Bitkom Research zufolge hierzulande im Jahr 2022 137.000 unbesetzte IT-Stellen. Dabei werden Administrator:innen dringend gebraucht. Denn die inzwischen gängigen hybriden Arbeitsmodelle bringen nicht nur immer komplexere IT-Landschaften und Konfigurationen, sondern auch heterogene Geräteflotten unterschiedlicher Betriebssysteme mit sich, die allesamt zu verwalten sind. Auch verlangen stetig wachsende Sicherheitsrisiken und Regularien effektive Maßnahmen wie Mitarbeiterschulungen, Präventionslösungen und die Vorbereitung auf den Ernstfall. Hinzu kommen höhere Ansprüche vonseiten der Nutzer:innen hinsichtlich der Bedienfreundlichkeit von Endgeräten, Lösungen und Prozessen sowie die Anforderung, umweltgerecht zu wirtschaften. Doch für all dies fehlen der IT oftmals Zeit, Ressourcen und Know-how. Die Folge: Viel Potenzial bleibt ungenutzt, Fehler im Betrieb lassen sich häufig nicht vermeiden. Hier können Managed Services eine gute Alternative sein.
 

Was sind Managed Services?

Anders als beim Outsourcing, bei dem eine komplette Abteilung an einen externen Dienstleister ausgelagert wird, handelt es sich bei Managed Services um eine Ergänzung des unternehmensinternen IT-Teams. Der Managed Service Provider (MSP) übernimmt dabei bestimmte Aufgaben – in der Regel wiederkehrende Tätigkeiten in einem klar definierten Bereich und Umfang. Dies entlastet die fest angestellten Administrator:innen, die sich dann auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

Zu den Aufgaben, die ein MSP übernehmen kann, zählen unter anderem:

• die 24/7-Überwachung der IT-Infrastruktur
• Dienstleistungen in puncto IT-Sicherheit
• Cloud-Services (Aufsetzen, Pflege und Weiterentwicklung von Cloud-Lösungen)
• Backup- und Patch-Management
• Helpdesk-Tätigkeiten
• Disaster Recovery (Beheben von Störungen)
• die zentrale Applikationsverwaltung
• (Intensiv-)Schulungen der IT-Mitarbeiter:innen
• Dienstleistungen hinsichtlich des Datenschutzes oder der Hochverfügbarkeit

Beispiel: Managed Services im UEM-Bereich

So etwa können Managed Services auch eine gute Lösung für die Verwaltung der unternehmensinternen Geräteflotte via Unified Endpoint Management (UEM) sein. Mit Tools wie – dem vor allem von Mittelständlern gern genutzten – Microsoft Intune übernimmt der externe Partner Aufgaben, die mit Endgeräten, Nutzer:innen, Konfigurationen und Applikationen verbunden sind. Dadurch bietet er viele Vorteile, die über eine reine Entlastung des IT-Teams hinausgehen, und kümmert sich so etwa um die Verteilung von (Unternehmens-)Apps, die Sperrung der Geräte im Verlustfall oder auch komplexere Themen wie Konfiguration der kontextbasierten Zugangskontrolle (Conditional Access). 

Vorbehalte (un)berechtigt?

Doch während große Konzerne es durchaus gewohnt sind, gewisse Aufgaben auszulagern, schrecken mittelständische Unternehmen oft vor den Ausgaben zurück oder sind nicht vom Kosten-Nutzen-Verhältnis überzeugt. Gerade familien- oder inhabergeführte Betriebe geben auch ungern die Zügel aus der Hand. Dabei kann sich die Nutzung eines MSPs auch für Mittelständler lohnen. Hier gilt es, genau abzuwägen, wo die Vorteile die Vorbehalte überwiegen und die Zusammenarbeit mit einem MSP in Betracht kommt.

Vorteile von Managed Services 

1. Entlastung des internen IT-Teams
   Eine gezielte Auslagerung von Tätigkeiten entlastet die eigene IT-Abteilung enorm. Das Unternehmen profitiert von Fachwissen, ohne es intern aufbauen zu müssen.
2. Fokus auf Innovation
   Dadurch freiwerdende Ressourcen lassen sich dafür nutzen, wichtige Themen und Innovationen voranzutreiben.
3. Interessante Tätigkeiten für das IT-Team
   Gerade im Hinblick auf den Fachkräftemangel ist es wichtig, die eigenen IT-Expert:innen ans Unternehmen zu binden und ihnen spannende Tätigkeiten zu bieten. Da der MSP die Unternehmens-IT von Routinearbeiten befreit, kann diese sich den für sie interessanteren Aufgaben widmen.
4. Ausschöpfen des Technologie-Potenzials
   MSPs haben das Know-how, die Ressourcen, Erfahrungen und Netzwerke, um für einen reibungslosen Betrieb, eine optimale Konfiguration und eine Automatisierung von Prozessen zu sorgen. Durch Nutzen des MSPs stellt das Unternehmen sicher, dass beispielsweise wichtige IT-Security-Aufgaben nicht im Alltagsgeschäft untergehen.
5. Kostentransparenz
   Managed Services schaffen mit einem klar definierten Leistungsumfang hohe Transparenz und Planbarkeit der Kosten.
6. Beherrschen der Komplexität
   Während interne IT-Abteilungen manchmal vor der Komplexität heterogener Gerätelandschaften und neuer Use Cases zurückschrecken, wissen MSPs exakt, wie sich diese beherrschen lässt und wo Hürden liegen.
7. Fehlerreduktion
   Durch ihre Spezialisierung können MSPs Themen schneller, effizienter und fehlerfrei umsetzen. Viel Erfahrung und ein standardisiertes Vorgehen beim Testen vermeiden Probleme beim Rollout sowie Störungen im Betrieb und somit Frust bei den User:innen.
8. Flexibles und schnelles Agieren
   Spezialist:innen, die frühzeitig über Neuerungen informiert sind, sich tagtäglich mit den Themen beschäftigen und gute Netzwerke haben, können mit hoher Geschwindigkeit agieren.

Wann Managed Services für den Mittelstand sinnvoll sind (und wann nicht)
Typische Anzeichen, dass es an der Zeit ist, über ein Auslagern bestimmter Aufgaben nachzudenken, sind vor allem die folgenden:
  

• notorische Überlastung der Administrator:innen
• hohe Fluktuation in der IT-Abteilung
• Schwierigkeiten, Arbeitskräfte mit der erforderlichen Expertise zu finden
• Unzufriedenheit des IT-Teams hinsichtlich der Aufgabenbereiche
• hohe Anzahl unbearbeiteter Tickets
• nur langsam oder gar nicht realisierte IT-Projekte
• Schwierigkeiten, ungeplante Themen zeitnah zu bearbeiten
• Schwierigkeiten beim Evaluieren und Umsetzen von Neuerungen
• fehlendes Netzwerk zur Unterstützung bei Herausforderungen
• fehlendes Fachwissen der Unternehmens-IT für bestimmte Aufgaben
• Störungen im Betrieb
• vermehrte interne und externe Beschwerden vonseiten der Nutzer:innen
• wenig Test-Kapazitäten
• viele neue Geräte(typen)
• anstehende Änderungen bei der Anzahl der Mitarbeiter:innen oder Geräte.

Doch selbstverständlich ist es nicht für jedes Unternehmen sinnvoll, Aufgaben langfristig auszulagern. Wenn das IT-Team groß genug ist, genügend Zeit für alle wichtigen Projekte hat und es vermag, auch auf Ungeplantes schnell zu reagieren, kann es auf die dauerhafte Nutzung eines MSP verzichten. Dennoch kann auch hier ein externer Partner hilfreich sein, der das Unternehmen erst einmal in die Lage versetzt, die Aufgaben selbst zu übernehmen. So etwa kann er sich um die Einrichtung von Systemen kümmern und die Unternehmens-IT darin schulen – wie im Beispiel der UBB 

Modern Workplace bei der UBB
Ob für Ticketscan, Fahrtenbuchpflege oder Schadensmeldung – im Arbeitsalltag der Usedomer Bäderbahn GmbH (UBB) sind Apps und Mobilgeräte gang und gäbe. Ziel war es daher, alle Endgeräte mit einer Lösung zentral zu verwalten, abzusichern und Prozesse zu automatisieren. Für den Umstieg engagierte die UBB den Managed Service Provider EBF, der zuerst den Status quo der IT-Infrastruktur sowie die Anforderungen der UBB analysierte und dann das Hauptkonto für Microsoft 365 (M365-Tenant) erstellte und konfigurierte. So gelang die bedarfsgerechte Implementierung von Microsoft Intune ins Unternehmen und die zentrale Verwaltung von Tablets und Smartphones. Auch realisierte EBF eine Azure-Active-Directory-Anbindung. Durch den Wechsel in die Cloud ließen sich sichere und bedienfreundliche Authentifizierungen einführen. Da EBF das UBB-Team bei jedem Schritt schulte, kann dieses das UEM-System nun eigenständig nutzen und verwalten.
 

Zusammenarbeit mit dem MSP

Damit die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und MSP gelingt, gilt es, klare Ziele und Erwartungen zu formulieren. So heißt es, festzulegen, welche Mehrwerte die Arbeit des externen Dienstleisters am Ende stiften soll. Gilt es, Systeme in die Cloud zu migrieren und somit Hybridarbeit zu ermöglichen? Geht es darum, Prozesse an den Modern Workplace anzupassen? Je genauer die Ziele definiert sind, desto besser funktioniert die Einhaltung vereinbarter Standards. Für ein reibungsloses Zusammenspiel ebenfalls unabdingbar ist eine unternehmensinterne IT-Organisation. Idealerweise gibt es sogar einen direkten Ansprechpartner für den MSP, der für etwaige Fragen zur Verfügung steht, die betrieblichen Systeme aus dem Effeff kennt und weiß, wie sich die Prozesse ins Unternehmen integrieren lassen. Auch ist es sinnvoll, für die jeweilige Aufgabe spezialisierte Dienstleister zu nutzen. So etwa gibt es MSPs, die Experten in Sachen „modern Work“ sind und sich besonders auf Remote- und Hybrid-Arbeitsplätze verstehen oder solche, deren Kernkompetenz bei Backups und Disaster Recovery liegt. Engagiert ein Unternehmen mehrere unterschiedliche Provider, sollte es jedoch sicherstellen, dass deren Aufgabenbereiche sich nicht überschneiden und sich die Anbieter jeweils im Rahmen ihres eigenen Fachgebiets bewegen.

Fazit: Managed Services sind auch für den Mittelstand interessant

Während das Konzept, gewisse IT-Services auszulagern, bei großen Konzernen durchaus üblich ist, liegt hier bei Mittelständlern viel ungenutztes Potenzial. Dabei stehen auch sie vor denselben Herausforderungen: Die geschaffenen Arbeitsbedingungen des Modern Workplace sorgen für immer komplexere IT-Aufgaben und eine stetig wachsende Gefahr von Cyberattacken. Gerade mittelständische Unternehmen haben oft nicht die Mittel dafür, eigene Ressourcen aufzubauen und die notwendigen IT-Tätigkeiten selbst zu bewältigen. Für sie lohnt es sich daher, sich an den Großkonzernen zu orientieren und zu hinterfragen, inwiefern Managed Services ihr IT-Team langfristig entlasten können. 

Weitere Informationen zu diesem Thema erhalten Interessierte im kostenlosen Whitepaper „Managed Services für Ihr UEM-System – komplexe Aufgaben in guten Händen“.

Über den Autor

Roman Usiatycki ist IT-Experte und leitet das Team Service Specialists bei der EBF-EDV Beratung Föllmer GmbH (ebf.com). Er fungiert gemeinsam mit seinem Team als erste Anlaufstelle für Supportanfragen, führt u.a. Managed Services durch und ist stets über die neusten Entwicklungen im Bereich der Digital Workplace-Technologien informiert. Zudem bringt er viel Expertise und Know-how rund um Android Enterprise sowie die verschiedenen Betriebsmodelle und Einsatzgebiete mit und interessiert sich besonders für die Themen Identity & Access Management und Security. EBF ist ein IT-Dienstleister aus Köln und begleitet Unternehmen bei der individuellen Transformation zum digitalen Arbeitsplatz.