Hybrider Vertrieb in mittelständischen Unternehmen

Doch zunächst gilt es, die Kundenbedürfnisse zu analysieren, die neuen Möglichkeiten der Tools zu verstehen, die richtigen Technologien auszuwählen, die beschlossenen Veränderungen mit wenig Zwang zu gestalten, verteilte Datensilos aufzulösen, das einheitliche Nutzererlebnis modular zu erweitern, Plattformhersteller auf Sicherheit zu prüfen und schließlich das beste beider Welten miteinander zu vereinen.

Kundenbedürfnisse analysieren

Beim Analysieren der Kundenbedürfnisse stellt sich die Frage, welche Kundengruppen welche Informationen über welche Kanäle benötigen. Während sich das offline etwa durch Kundenbefragungen erforschen lässt, ermöglichen Daten im digitalen Vertrieb ein detailliertes Analysieren und Messen der Vertriebsleistung. Dadurch gewinnen mittelständische Unternehmen wertvolle Erkenntnisse: etwa über das Verhalten ihrer Kunden, die Umsatzentwicklung und die Effektivität ihrer Vertriebsstrategien. Diese bilden die Grundlage, um den Vertrieb kontinuierlich zu verbessern.
 

Neue Vorteile der Tools verstehen

Um hybriden Vertrieb erfolgreich zu betreiben, müssen Unternehmen ihre Online- und Offline-Vertriebskanäle nahtlos miteinander integrieren. Die Erfahrungen jahrelanger Prozess- und Applikationseinführungen zeigen, dass die Mehrwerte neuer Tools, je nach bestehenden Stärken und Schwächen, klar werden müssen. Dementsprechend muss auch jeder im Vertrieb geschult werden. Um den Vertriebsmitarbeitern nicht ihre Freiheit zu nehmen, gilt es zudem, den Standardprozess individuell anzupassen. Der Vertrieb muss verstehen, welche neuen Vorteile ihm die Tools der hybriden Vertriebsplattform eröffnen – etwa beim Support über die Plattform via Live-Chat, per Videocall oder unterstützt durch Dokumente und Videos.

Die richtigen Technologien auswählen

Um effektiver zu arbeiten und ein einheitlich herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, wählen Mittelständler je nach genutzten Vertriebskanälen die dazu passenden Technologien aus – etwa ein Customer-Relationship-Management (CRM) oder ein E-Commerce-Portal. Ob dazu eine Standard-, Individual- oder Mischlösung am besten passt, hängt vom jeweiligen Einzelfall ab. Ganz gleich, wofür sich ein Unternehmen entscheidet: Im Fokus stehen sollte für den Kunden immer der minimale Aufwand auf der hybriden Vertriebsplattform.
 

Veränderungen mit wenig Zwang gestalten

Wenn die Geschäftsführung eine hybride Vertriebslösung einführt, muss sie Ängste im Team frühzeitig erkennen und auflösen. Dabei hilft es, den hybriden Vertrieb mit möglichst wenig Zwang einzuführen. Je eher Vertriebsmitarbeiter die Skalierungsmöglichkeiten neuer Systeme erkennen, desto schneller gelingt die Modernisierung des Vertriebs. Während einige diese direkt für sich entdecken, bleiben andere, häufig ältere, lieber bei altbewährten Prozessen. Nur Mitarbeiter, die in den Veränderungen konkrete Mehrwerte zum Erreichen ihrer Ziele sehen, nutzen die neuen Tools. Vorgaben und Anreize helfen zwar, erfahrungsgemäß lässt sich jedoch nicht jeder Vertriebsmitarbeiter durch neue Tools in den Massenabsatz bewegen.

Verteilte Datensilos auflösen

Damit alle Beteiligten stets uneingeschränkt auf die für sie relevanten Daten zugreifen können, müssen Unternehmen verteilte Datensilos auflösen. Dazu sammeln sie relevante Kundendaten in einer einzigen hybriden Vertriebsplattform und verteilen sie an die relevanten Systeme weiter. Diesen Übergang gestalten sie am besten schrittweise: Von Papierzetteln im Außendienst hin zu dem einen System. Wichtig ist dabei, im Verlauf des Verkaufs alle Daten in dem einen Datensilo zu bündeln und nicht in mehreren. Während manche Vertiebsmitarbeiter noch ihre Zettel abtippen, übermitteln andere ihre Daten bereits direkt digital. Um mehr Provision zu erzielen, machen sie ihre Kunden so gut mit dem neuen System vertraut, dass diese sich darin auch alleine zurecht finden und über Self-Services zusätzliche Umsätze generieren.

Einheitliches Nutzererlebnis modular erweitern

Um den Kunden das Nutzen der Self-Services der Plattform möglichst leicht zu machen, bedarf es einer konsistenten Benutzeroberfläche und eines einheitlichen Nutzungserlebnisses. Durch passgenaues Abstimmen modularer Elemente und ohne Medienbrüche zu erzeugen navigieren Kunden leicht und intuitiv durch die hybride Vertriebsplattform. Die modularen Elemente ermöglichen es Mittelständlern zudem, ihre Plattform schrittweise zu erweitern und neue Funktionen oder Integrationen hinzuzufügen. Diese agile Entwicklung versetzt Unternehmen in die Lage, mit den sich ändernden Geschäftsanforderungen und Technologien Schritt zu halten und ihren finanziellen Investitionsbedarf besser planen zu können.

Plattformhersteller auf Sicherheit prüfen

Um in Sachen Compliance, Datensicherheit und Datenschutz auf Nummer Sicher zu gehen, sollten Unternehmen die Hersteller hybrider Plattformen genau prüfen. Aussagekräftige Merkmale dafür sind etwa Zertifizierungen (ISO, TISAX, DSGVO) und externe Audits. Sind Plattformen „secure by design“, wurden sie von Grund auf sicher konzipiert. Regelmäßige Penetrationstests und interne Datenschutzschulungen sind weitere Merkmale sicherer Plattformhersteller.

Das Beste beider Welten vereinen

Um das Beste beider Welten (online und offline) zu vereinen, sollten mittelständische Unternehmen neben ihren Kunden auch ihre Mitarbeiter bestmöglich verstehen. Welcher Mitarbeiter kommuniziert am liebsten über welche Kanäle? Egal, wer wo für das Unternehmen öffentlich in Erscheinung tritt – entscheidend ist konsistentes Kommunizieren über alle Kanäle hinweg. Dadurch bekommen Kunden ein klares Bild und können sich über die hybride Vertriebsplattform mühelos mit dem Unternehmen austauschen.