Wie der Digitaldienstleister zum Digital-Mentor wird

Vorbehalte (un)berechtigt?

Doch während große Konzerne es durchaus gewohnt sind, gewisse Aufgaben auszulagern, schrecken mittelständische Unternehmen oft vor den Ausgaben zurück oder sind nicht vom Kosten-Nutzen-Verhältnis überzeugt. Gerade familien- oder inhabergeführte Betriebe geben auch ungern die Zügel aus der Hand. Dabei kann sich die Nutzung eines MSPs auch für Mittelständler lohnen. Hier gilt es, genau abzuwägen, wo die Vorteile die Vorbehalte überwiegen und die Zusammenarbeit mit einem MSP in Betracht kommt.

Vorteile von Managed Services 

1. Entlastung des internen IT-Teams
   Eine gezielte Auslagerung von Tätigkeiten entlastet die eigene IT-Abteilung enorm. Das Unternehmen profitiert von Fachwissen, ohne es intern aufbauen zu müssen.
2. Fokus auf Innovation
   Dadurch freiwerdende Ressourcen lassen sich dafür nutzen, wichtige Themen und Innovationen voranzutreiben.
3. Interessante Tätigkeiten für das IT-Team
   Gerade im Hinblick auf den Fachkräftemangel ist es wichtig, die eigenen IT-Expert:innen ans Unternehmen zu binden und ihnen spannende Tätigkeiten zu bieten. Da der MSP die Unternehmens-IT von Routinearbeiten befreit, kann diese sich den für sie interessanteren Aufgaben widmen.
4. Ausschöpfen des Technologie-Potenzials
   MSPs haben das Know-how, die Ressourcen, Erfahrungen und Netzwerke, um für einen reibungslosen Betrieb, eine optimale Konfiguration und eine Automatisierung von Prozessen zu sorgen. Durch Nutzen des MSPs stellt das Unternehmen sicher, dass beispielsweise wichtige IT-Security-Aufgaben nicht im Alltagsgeschäft untergehen.
5. Kostentransparenz
   Managed Services schaffen mit einem klar definierten Leistungsumfang hohe Transparenz und Planbarkeit der Kosten.
6. Beherrschen der Komplexität
   Während interne IT-Abteilungen manchmal vor der Komplexität heterogener Gerätelandschaften und neuer Use Cases zurückschrecken, wissen MSPs exakt, wie sich diese beherrschen lässt und wo Hürden liegen.
7. Fehlerreduktion
   Durch ihre Spezialisierung können MSPs Themen schneller, effizienter und fehlerfrei umsetzen. Viel Erfahrung und ein standardisiertes Vorgehen beim Testen vermeiden Probleme beim Rollout sowie Störungen im Betrieb und somit Frust bei den User:innen.
8. Flexibles und schnelles Agieren
   Spezialist:innen, die frühzeitig über Neuerungen informiert sind, sich tagtäglich mit den Themen beschäftigen und gute Netzwerke haben, können mit hoher Geschwindigkeit agieren.

Wann Managed Services für den Mittelstand sinnvoll sind (und wann nicht)
Typische Anzeichen, dass es an der Zeit ist, über ein Auslagern bestimmter Aufgaben nachzudenken, sind vor allem die folgenden:
  

• notorische Überlastung der Administrator:innen
• hohe Fluktuation in der IT-Abteilung
• Schwierigkeiten, Arbeitskräfte mit der erforderlichen Expertise zu finden
• Unzufriedenheit des IT-Teams hinsichtlich der Aufgabenbereiche
• hohe Anzahl unbearbeiteter Tickets
• nur langsam oder gar nicht realisierte IT-Projekte
• Schwierigkeiten, ungeplante Themen zeitnah zu bearbeiten
• Schwierigkeiten beim Evaluieren und Umsetzen von Neuerungen
• fehlendes Netzwerk zur Unterstützung bei Herausforderungen
• fehlendes Fachwissen der Unternehmens-IT für bestimmte Aufgaben
• Störungen im Betrieb
• vermehrte interne und externe Beschwerden vonseiten der Nutzer:innen
• wenig Test-Kapazitäten
• viele neue Geräte(typen)
• anstehende Änderungen bei der Anzahl der Mitarbeiter:innen oder Geräte.

Doch selbstverständlich ist es nicht für jedes Unternehmen sinnvoll, Aufgaben langfristig auszulagern. Wenn das IT-Team groß genug ist, genügend Zeit für alle wichtigen Projekte hat und es vermag, auch auf Ungeplantes schnell zu reagieren, kann es auf die dauerhafte Nutzung eines MSP verzichten. Dennoch kann auch hier ein externer Partner hilfreich sein, der das Unternehmen erst einmal in die Lage versetzt, die Aufgaben selbst zu übernehmen. So etwa kann er sich um die Einrichtung von Systemen kümmern und die Unternehmens-IT darin schulen – wie im Beispiel der UBB 

Modern Workplace bei der UBB
Ob für Ticketscan, Fahrtenbuchpflege oder Schadensmeldung – im Arbeitsalltag der Usedomer Bäderbahn GmbH (UBB) sind Apps und Mobilgeräte gang und gäbe. Ziel war es daher, alle Endgeräte mit einer Lösung zentral zu verwalten, abzusichern und Prozesse zu automatisieren. Für den Umstieg engagierte die UBB den Managed Service Provider EBF, der zuerst den Status quo der IT-Infrastruktur sowie die Anforderungen der UBB analysierte und dann das Hauptkonto für Microsoft 365 (M365-Tenant) erstellte und konfigurierte. So gelang die bedarfsgerechte Implementierung von Microsoft Intune ins Unternehmen und die zentrale Verwaltung von Tablets und Smartphones. Auch realisierte EBF eine Azure-Active-Directory-Anbindung. Durch den Wechsel in die Cloud ließen sich sichere und bedienfreundliche Authentifizierungen einführen. Da EBF das UBB-Team bei jedem Schritt schulte, kann dieses das UEM-System nun eigenständig nutzen und verwalten.
 

Zusammenarbeit mit dem MSP

Damit die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und MSP gelingt, gilt es, klare Ziele und Erwartungen zu formulieren. So heißt es, festzulegen, welche Mehrwerte die Arbeit des externen Dienstleisters am Ende stiften soll. Gilt es, Systeme in die Cloud zu migrieren und somit Hybridarbeit zu ermöglichen? Geht es darum, Prozesse an den Modern Workplace anzupassen? Je genauer die Ziele definiert sind, desto besser funktioniert die Einhaltung vereinbarter Standards. Für ein reibungsloses Zusammenspiel ebenfalls unabdingbar ist eine unternehmensinterne IT-Organisation. Idealerweise gibt es sogar einen direkten Ansprechpartner für den MSP, der für etwaige Fragen zur Verfügung steht, die betrieblichen Systeme aus dem Effeff kennt und weiß, wie sich die Prozesse ins Unternehmen integrieren lassen. Auch ist es sinnvoll, für die jeweilige Aufgabe spezialisierte Dienstleister zu nutzen. So etwa gibt es MSPs, die Experten in Sachen „modern Work“ sind und sich besonders auf Remote- und Hybrid-Arbeitsplätze verstehen oder solche, deren Kernkompetenz bei Backups und Disaster Recovery liegt. Engagiert ein Unternehmen mehrere unterschiedliche Provider, sollte es jedoch sicherstellen, dass deren Aufgabenbereiche sich nicht überschneiden und sich die Anbieter jeweils im Rahmen ihres eigenen Fachgebiets bewegen.

Fazit: Managed Services sind auch für den Mittelstand interessant

Während das Konzept, gewisse IT-Services auszulagern, bei großen Konzernen durchaus üblich ist, liegt hier bei Mittelständlern viel ungenutztes Potenzial. Dabei stehen auch sie vor denselben Herausforderungen: Die geschaffenen Arbeitsbedingungen des Modern Workplace sorgen für immer komplexere IT-Aufgaben und eine stetig wachsende Gefahr von Cyberattacken. Gerade mittelständische Unternehmen haben oft nicht die Mittel dafür, eigene Ressourcen aufzubauen und die notwendigen IT-Tätigkeiten selbst zu bewältigen. Für sie lohnt es sich daher, sich an den Großkonzernen zu orientieren und zu hinterfragen, inwiefern Managed Services ihr IT-Team langfristig entlasten können. 

Weitere Informationen zu diesem Thema erhalten Interessierte im kostenlosen Whitepaper „Managed Services für Ihr UEM-System – komplexe Aufgaben in guten Händen“.

Über den Autor

Roman Usiatycki ist IT-Experte und leitet das Team Service Specialists bei der EBF-EDV Beratung Föllmer GmbH (ebf.com). Er fungiert gemeinsam mit seinem Team als erste Anlaufstelle für Supportanfragen, führt u.a. Managed Services durch und ist stets über die neusten Entwicklungen im Bereich der Digital Workplace-Technologien informiert. Zudem bringt er viel Expertise und Know-how rund um Android Enterprise sowie die verschiedenen Betriebsmodelle und Einsatzgebiete mit und interessiert sich besonders für die Themen Identity & Access Management und Security. EBF ist ein IT-Dienstleister aus Köln und begleitet Unternehmen bei der individuellen Transformation zum digitalen Arbeitsplatz.

In seinem Beitrag plädiert Felix van de Sand, Mitgründer und CEO von COBE dafür, mit diesem Ziel partnerschaftlicher zusammenzuarbeiten.
 
Mittelstandsunternehmen setzen für die Entwicklung digitaler Produkte oft auf die Unterstützung von externen Dienstleistern. Agenturen erstellen für sie zum Beispiel Grafiken, Webseiten, Webshops, Apps oder den benötigten Content dafür. Häufig ziehen sich die Mittelstandsunternehmen nach der Beauftragung und einem ersten Briefing dabei schnell zurück und kommen erst wieder ins Spiel, wenn Ergebnisse präsentiert werden. Gerade vor dem Hintergrund erhöhter Effizienzbemühungen ist das verschenktes Potenzial.
 
Enge Zusammenarbeit auf Augenhöhe über den gesamten Schaffensprozess hinweg verbessert nicht nur das Endergebnis, sondern ermöglicht es Mittelstandsunternehmen auch, von ihren Dienstleistern zu lernen. Entscheider:innen, die sich auf einen partnerschaftlichen Austausch mit ihren Dienstleistern einlassen und sie gezielt dahingehend auswählen, haben die Chance, ihre Digitalisierungsbemühungen entscheidend zu beschleunigen.

Orientierung für den Digitalisierungs-Dschungel

Agenturen für digitale Produkte sind voll auf die Digitalisierung eingestellt und entwickeln sich dahingehend ständig weiter. Wer nicht darüber auf dem Laufenden ist, wie eine Organisationsstruktur in der Digitalisierung aussehen muss oder welche Digitalisierungstrends sich abzeichnen, der verliert den Anschluss an den Wettbewerb.
 
Das macht Agenturpartner zu geeigneten Digitalisierungs-Mentoren für Mittelstandsunternehmen. Digitalisierung steht auch bei ihnen oben auf der Agenda. Laut KfW Digitalisierungsbericht Mittelstand haben deutsche Mittelstandsunternehmen 2022 rund 23 Milliarden Euro für Digitalisierungsmaßnahmen ausgegeben. Die Summe steigt mit jedem Jahr, 2021 waren es noch rund 20 Milliarden Euro. Sie sind aber mit der Umstellung und Einstellung ihrer Abläufe selten schon so fortgeschritten wie es Digitaldienstleister sind.
 
Enge Zusammenarbeit beider Parteien ermöglicht es Mittelstandsunternehmen, Ansätze für die Arbeitsweisen des eigenen Unternehmens abzuleiten. Die Einblicke befähigen sie, wichtige Fragen zu beantworten: Welche Software-Tools sollten wir für unsere interne Zusammenarbeit nutzen? Wie schaffen wir eine Kultur, die Digitalisierung fördert?
 
Mit der richtigen Einstellung in die Partnerschaft

Damit derartige Einblicke gewonnen und auch verarbeitet werden können, muss die Zusammenarbeit mit der Agentur weniger als Auftrag und stärker als Partnerschaft wahrgenommen werden. Das erfordert die beidseitige Bereitschaft, Zeit und Mühe zu investieren, die über das hinausgeht, was der minimale vertragliche Anspruch ist.
Für Mittelstandsunternehmen bedeutet dieser Einsatz vor allem Erreichbarkeit, Auskunftsbereitschaft, Vertrauen und Beteiligung. Neben einer projektverantwortlichen Person, die an den verschiedenen Abstimmungsterminen des Agenturteams teilnimmt, können dafür zum Beispiel auch andere Funktionen ins Team integriert werden, die mit dem Produkt an sich wenig zu tun haben: Innovation Manager, Business Development Manager oder andere Digitalisierungsverantwortliche im Mittelstandsunternehmen. Sie lernen im Prozess die Arbeitsweise der Agentur kennen, können Fragen stellen und nachvollziehen, wie die Agentur an die Entwicklung des digitalen Produkts herangeht.
 
Zeit zu investieren bedeutet für Mittelstandsunternehmen allerdings auch, Interesse zu zeigen – nicht nur an Produktentwürfen, sondern beispielsweise auch an den Recherche-Ergebnissen, die zu ihnen geführt haben. Derartigen Vorarbeiten wird noch zu selten Beachtung geschenkt. Dazu gehört auch, alle Erkenntnisse aus der Partnerschaft genau zu dokumentieren. Dabei gilt: Lieber zu viel festhalten, als zu wenig.

Augen auf bei der Dienstleister-Wahl

Für Agenturen entstehen mit dieser Partnerschaft in gewissem Maße erhöhte Anforderungen. Transparente Einblicke in die Arbeitsweisen sowie Fragen über das aktuelle Produkt hinaus und zu grundlegenden Beweggründen verlangen auch von den Digitaldienstleistern die richtige Einstellung.
 
Damit die Zusammenarbeit erfolgreich ist, ist es wichtig, schon bei der Auswahl der Agentur auf einige Merkmale zu achten, die im Auswahlprozess sonst oft eine untergeordnete Rolle spielen. Dazu gehören zum Beispiel:
 

• Wie passt die Unternehmenskultur zu uns? Für eine lehrreiche Partnerschaft kann es hilfreich sein, wenn sich die Kulturen unterscheiden. Trotzdem ist es wichtig, Potenzial dafür zu sehen, dass alle Beteiligten auf einer Wellenlänge zusammenarbeiten können.
• Welchen Stellenwert nehme ich bei der Agentur ein? Die Agentur mit dem großen Brand-Namen mag zwar auf den ersten Blick attraktiv wirken, für eine Partnerschaft dürften die meisten Mittelstandsunternehmen aber mit einem kleineren Unternehmen besser beraten sein. Das eigene Mandat muss nicht gleich das größte des Agentur-Partners sein – es sollte aber eine so große Rolle spielen, dass die Agentur einer Partnerschaft auf Augenhöhe Aufmerksamkeit schenken kann und will.
• Passt es menschlich? Gerade für eine so enge Partnerschaft ist es wichtig zu wissen, mit wem zusammengearbeitet wird und ob die Personen auch menschlich zu den projektverantwortlichen Personen passen.

Partnerschaftlich die Digitalisierung vorantreiben

Mittelstandsunternehmen werden nie ganz ohne externe Dienstleister auskommen. Gleichzeitig ist aber damit zu rechnen, dass mit steigender Digitalkompetenz immer mehr Aufgaben intern abgedeckt werden. Das ist der effizienteste Weg, schließlich sparen sich interne Verantwortliche lange Briefings von Dritten, wenn sie selbst die Wünsche der Vorstandsebene umsetzen können. Davon sind wir heute in Deutschland aber noch weit entfernt. Das Lernen in der Praxis, während enger Zusammenarbeit mit Digitaldienstleistern, kann dazu beitragen, dass das Rückgrat der deutschen Wirtschaft schneller dazu befähigt wird. Partnerschaften zwischen Digitaldienstleistern und Mittelstandsunternehmen haben das Potenzial, die Digitalisierung der deutschen Wirtschaft zu beschleunigen.