Automatisierte Anrufe, echte Entlastung: KI-Agenten als neue Kollegen?

Bots4you entwickelte ursprünglich Künstliche Intelligenz. Inzwischen liefert das Unternehmen virtuelle Mitarbeiter – vom Chatbot bis zum Zahlungserinnerer. 

von Björn Hartmann für Markt und MIttelstand

Zahlungserinnerungen sind immer so eine Sache: unangenehm für den Anrufer und der Kunde reagiert möglicherweise pampig. Gut wäre speziell ausgebildetes Personal, eine technische Lösung noch besser. Christian Imhäuser lächelt an dieser Stelle. Automatisierte Anrufe mit frei wählbarer Stimme? Kein Problem. Verknüpft mit der Kundendatenbank? Geht auch. Dank der Fähigkeiten der Künstlichen Intelligenz. Sein Unternehmen Bots4you liefert individuell anpassbare KI-Agenten für den Firmenalltag, KI-Helfer genannt. Sie führen eigenständig Telefonate, bearbeiten E-Mails und sind über ein Chatfenster auf der Webseite im Einsatz. 

„Grundsätzlich kann jeder die KI dazu bringen, Aufgaben zu übernehmen“, sagt Imhäuser, Mitgründer und Prokurist von Bots4you. Dann kommt das Aber, oder vielmehr mehrere Aber. „Der Anwender muss wissen, welche Parameter für die KI wichtig sind, um das Ziel zu erreichen. Er muss gut prompten können, also der KI in deren Eingabemaske genau sagen, was sie tun soll.“ Das mag für den Entwurf einer Rede noch funktionieren, aber für automatische Zahlungserinnerungen bei Kunden, Technikhotlines mit Fachwissen oder persönliche Assistenten jedes Bürobeschäftigten, die bei Abwesenheit Anrufe annehmen und Termine koordinieren, eher nicht. 

An dieser Stelle lächelt Imhäuser schon wieder, eine Art Alles-kein-Problem-Lächeln. Bots4you hat eine KI-Plattform entwickelt, mit der die Einrichtung solcher KI-Helfer einfach ist. Um sie zu bedienen, müsse niemand Experte sein, verspricht er. „Bei uns wird konfiguriert statt programmiert.“ Dabei hilft – natürlich – ein eingebauter Chatbot. Er fragt den Anwender gezielt nach den Informationen, die nötig sind, damit der KI-Helfer später zuverlässig arbeitet. Im Hintergrund baut die Software dann den Agenten. „Auf Wunsch richten wir auch alles ein“, sagt Imhäuser. Das Ganze laufe auf einer Cloud in Deutschland, sei konform mit der Datenschutzgrundverordnung und dem AI Act der EU. 

Das Unternehmen sitzt, wie erstaunlich viele innovative deutsche KI-Firmen, nicht in den Start-up-Hochburgen Berlin und München, sondern auf dem Land – in diesem Fall in Mudersbach, Rheinland-Pfalz. Direkt hinter dem Haus fließt die Sieg, die Grenze zu Nordrhein-Westfalen. Die nächste große Stadt ist Siegen. Der Sitz bietet einen Vorteil: Weil in Rheinland-Pfalz nicht so viele KI-Unternehmen ansässig sind, ist die Aufmerksamkeit recht groß. „Was nach Provinz klingt, ist kein Widerspruch zur Reichweite. Wir betreuen Kunden in ganz Deutschland“, sagt Imhäuser. Und offenbar hat die hügelige Idylle drumherum das Team zu guten Ideen angeregt.  

„Jeder Mitarbeiter in einem Unternehmen sollte einen persönlichen Assistenten haben, der außerhalb der normalen Bürozeiten oder bei Terminen Anrufe annimmt, Rückrufe vereinbart“, sagt Imhäuser. Für ihn ist dies das Minimum an KI-Hilfe, die die Arbeit erleichtert. Aber auch firmenintern ließen sich KI-Helfer einsetzen, zum Beispiel in der Personalabteilung. Viele Anrufe dort beschäftigten sich mit Fragen wie „Warum kommt meine Abrechnung nicht mehr per Post?“ oder „Welche Auszahlung ist das?“. 

Auch die IT-Abteilung werde durch Automatisierung effizienter. Wenn der KI-Helfer richtig aufgesetzt sei, sagt der Prokurist, könne er Fragen wie „Ich komme mit meinem Mobilgerät nicht mehr in Teams, was ist los?“ beantworten, bei größeren Problemen richtige Tickets auslösen, die Abteilung sich dann um die komplizierten Fälle kümmern. Trotz der vielen internen Möglichkeiten sind gut 70 Prozent der Anwendungen bei Bots4you für den Kundenkontakt. 

Einfach besser machen

Den KI-Helfer, der säumige Zahler erinnert, hat Bots4you erstmals bei einer Hausverwaltung eingeführt. Das Tool kennt alle Mieter mit Außenständen, ruft sie eigenständig an, informiert über die versäumte Zahlung, erfragt den Grund und setzt eine neue Frist. Und ruft erneut an, wenn nicht gezahlt wird. Bei nahezu allen Anrufen, bei denen der KI-Helfer jemanden erreicht habe, habe sich der Angerufene auf das Gespräch eingelassen, sagt Imhäuser. Solch ein Helfer lasse sich auch betriebsintern einsetzen. „Er kann beispielsweise Mitarbeiter über relevante Ereignisse informieren, an wichtige Vorgänge erinnern oder gezielt Informationen einholen.“ 

Begonnen hat alles 2018, also deutlich vor der großen Welle rund um generative KI und ChatGPT. Der US-Onlinehändler Amazon startete damals einen Chatbot. Imhäuser und sein Schulfreund Mervan Miran, heute Geschäftsführer, betrachteten das als Ansporn, es besser zu machen. Sie gründeten Bots4you. Kurz darauf stieß Lennart Jarms dazu, heute CTO. Anschubfinanzierung gab es unter anderem von der Investitions- und Strukturbank Rheinland-Pfalz. 

„Am Anfang haben wir mit eigenen Sprachmodellen gearbeitet – das war noch die Zeit, in der es keine generativen Modelle gab“, sagt Imhäuser. Dann habe GPT-3.5 alles revolutioniert. Das KI-Modell des US-Anbieters OpenAI startete im Herbst 2022 und zeigte erstmals, was technisch möglich sein kann. Längst boomt die Branche. Seitdem setzt Bots4you auf etablierte Basismodelle und baut die eigene Plattform darum herum aus. Eine bewusste Entscheidung: „Wir können auf alle gängigen KI-Modelle zurückgreifen, sodass wir im Hintergrund immer die neueste Technologie haben.“ Imhäuser vergleicht die selbstentwickelte KI-Plattform mit einem Auto, die Konfigurationsmöglichkeiten mit dem Einrichtungsassistenten sind dann das Lenkrad, das KI-Modell ist der Motor. „Wenn es ein besseres Modell gibt, kann Bots4you es im Hintergrund austauschen.“ Am Anfang waren sie zu dritt, inzwischen ist das Unternehmen kräftig gewachsen. „Wir haben gezielt Branchen-Know-how dazugeholt, um spezialisierte Lösungen anbieten zu können, die den Bedarf in unseren Zielbranchen genau abdecken“, erinnert sich Imhäuser. Der KI-Helfer muss schließlich wissen, welche Aufgaben ihn erwarten. Und die gehen weit über die Beantwortung von Standardfragen hinaus. 

Es geht um Notfallnummern, Zeitbeschränkungen, Kundennummernerkennung, Authentifizierung, Prozesse und Schnittstellen zu weiteren Systemen. Bei vielen Firmen hat der KI-Helfer Zugriff auf umfangreiches Wissen. „Je nachdem, welche Unterlagen und Quellen ein Unternehmen freigibt, kann der KI-Helfer binnen kurzer Zeit auch sehr spezifisches Fachwissen abrufen und in seine Antworten einfließen lassen.“ Es kommt immer auf die konkreten Anwendungsziele an. 

Mittlerweile liefert die Firma spezialisierte KI-Helfer für Finanz- und Versicherungsdienstleister, Gemeindeverwaltungen, Gesundheitswesen, Handwerk. Mehr als 750 Kunden setzen auf die KI-Lösungen, darunter auch BASF. Gerade für den Mittelstand ist der Ansatz attraktiv, weil keine eigene KI-Abteilung nötig ist. 

Bots4you bietet seine Dienste als Software as a Service an – bezahlt wird monatlich auf wiederkehrender Basis. Die Geschäfte laufen, Imhäuser spricht von ansehnlichen Umsätzen und stabilem Wachstum, wünscht sich aber natürlich mehr Geschäft. Auch sind die Anwendungsbereiche noch lange nicht voll ausgeschöpft. Schließlich entstehen mit jedem neuen Unternehmen neue eigene Prozesse und damit auch Engpässe, an denen KI-Agenten ansetzen können.

Bleiben Sie auf dem Laufenden, abonnieren Sie unsere kostenlosen Newsletter und erhalten Sie immer die neuesten Nachrichten und Analysen direkt in Ihren Posteingang.