Software erlebbar machen

Kann Digitalisierung wirklich so inspirierend sein? Der Geschäftsführer eines mittelständischen Metallverarbeiters aus Nordrhein-Westfalen ist begeistert. Über Bildschirme, eingefügt in deckenhohe Panels, laufen Diagramme und Tabellen. Dezente Leuchten spenden indirektes Licht und schaffen eine angenehme Atmosphäre. Neben dem Firmenchef steht eine Frau im Business-Kostüm und verschiebt auf dem Touchscreen vor ihnen einige blinkende Elemente: Das virtuelle Energie­flussmodell zeigt dem staunenden Geschäftsführer anschaulich, was er zwar schon immer irgendwie geahnt hat, aber bisher nicht greifen konnte – die Fertigung der Stahlbeschläge in seinem Unternehmen stößt mehr CO2 aus als gedacht. 
Diese spannenden Einsichten gewinnt der Mann nicht auf dem Shop-Floor seiner Fabrik, sondern im badischen Walldorf auf dem Gelände der Softwareentwickler von SAP. Dort ist das Experience Center zu Hause, ein Innovationszentrum, in dem Kunden – vom Konzern bis zum inhabergeführten Familienunternehmen – den Mehrwert der SAP-Softwarelösungen erleben können. „Hier zeigen wir auf virtueller Art und Weise und live, wie wir mit unseren Applikationen Unternehmen helfen können, die zentralen Herausforderungen der Gegenwart zu meistern“, sagt Andre Bechtold, der als Head of Solution & Innovation Experience von SAP unter anderem das Experience-Center-Konzept verantwortet. Damit gleicht der weitläufige Raum im Gebäude 49 auf dem SAP-Campus einer Hausmesse des digital Möglichen. Oder wie Bechtold es formuliert: „Das ist SAP in Action.“

Der Clou: Die als Tour bezeichnete Vorführung für den Kunden ist immer eine Privatvorstellung. „Wir demonstrieren die Arbeitsweise unserer Systeme nicht an Showcases oder mit Möchtegern­anwendungsbeispielen, sondern immer an der Realität des jeweiligen Kunden“, erklärt Bechtold. Das bedeutet, dass die Programme stets reale Daten verarbeiten, die der jeweilige Kunde zur Verfügung stellt. Lösungsansätze sind daher auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten.
 

Entscheidend für SAP ist es, Innovationen mit greifbaren Beispielen erlebbar zu machen. Diesen lösungsorientierten Ansatz verfolge das Konzept Experience Center, betont Andreas Wendel, der in Walldorf für die technische und inhaltliche Umsetzung zuständig ist. „Uns geht es nicht darum, Folien zu zeigen. Uns ist wichtig, immer am Produkt, am Prozess anzusetzen, um in verständlichen Szenarien die Komplexität aus der Diskussion zu nehmen und Lösungen darzustellen.“ An der vermeintlichen Kompliziertheit, das zeigt die Erfahrung, scheitern viele Digitalisierungs- und Transformationsvorhaben im Mittelstand. Genau dies sei die Herausforderung, die man mit den Experience Centers angehen wolle, meint Wendel. „Wir wollen zeigen, dass viele Use-Cases, die erst mal komplex wirken, mit den richtigen Lösungen und den richtigen Partnern wirklich umgesetzt werden und relativ schnell auch zum Erfolg von Unternehmen führen können.“

Um dieses Ziel zu erreichen, setzen die Walldorfer auf Erlebnisse und Eindrücke, die bleiben. Besonders einprägsam sind die kundenspezifischen Szenarien, wenn diese die Vorteile einer Software mit Emotionen anreichern und erklären, wie sie das Leben und die Arbeit eines Unternehmens verbessern kann. Deshalb erzählt jede gute Demonstration im Experience Center eine Geschichte. Content-Teams wie das von Sarah Schmiedgen erstellen hierfür eine speziell auf den Kunden zugeschnittene Storyline. „Wir überlegen vorab sehr genau, wie wir SAP-Systeme einerseits transparent machen und zugleich in die Business-Realität des Kunden einfügen“, sagt Schmiedgen. Selbst auf kleinste Details wie das entsprechende Firmenlogo, das richtige Licht oder die Gestaltung des Showfloors wird dabei geachtet.

Hierbei nutzen Schmiedgen und Wendel die Kraft der Visualisierung: „Menschen sind visuelle Wesen, und visuelle Elemente können dazu beitragen, eine emotionale Verbindung herzustellen.“ Zum Einsatz kommen im Experience Center daher erweiterte Dashboards, interaktive Elemente und viele Grafiken wie etwa das Energieflussmodell aus dem Beispiel zu Beginn dieses Textes.  

Mit der Fokussierung auf ein starkes Kundenerlebnis betreibt SAP erheblichen Aufwand, um die eigenen Antworten auf unternehmerische Herausforderungen in Szene zu setzen. Vor allem bei der Ansprache des Mittelstandes als Kunde – der immerhin zwei Drittel der deutschen Wirtschaftskraft abbildet – sieht man Nachholbedarf. Denn den Namen SAP verbinden viele immer noch automatisch mit den größten Unternehmen weltweit, mit DAX-Konzernen und weitverzweigten Unternehmensstrukturen. Manch mittelständische Firma hat daher die Befürchtung, dass SAP-Lösungen zu groß und zu komplex für ihr Geschäft sein könnten und es zu lange dauert, bis sie in der Organisation ausgerollt sind. Andre Bechtold widerspricht leidenschaftlich: „Unsere Software einzuführen und umzusetzen, ist leichter, als viele denken. Gerade dem Mittelstand wollen wir mit dem Experience Center die Scheu und auch die Angst nehmen, sich mit SAP-Lösungen auseinanderzusetzen.“ 
 

Denn die Applikationen des Softwarekonzerns und seiner Partner können ohne Weiteres auf die Größe mittelständischer Unternehmen skaliert werden. Im Portfolio stehen dabei alle relevanten Lösungen zur Auswahl – von Lösungen zur Kundenbindung und zum Kundenfeedback über Applikationen zur Datenerhebung und deren effizienter Nutzung bis hin zu Lösungen, mit denen sich Produktionsprozesse verbessern lassen. Im Experience Center lassen sie sich alle in jedem Branchenkontext vorführen. Dazu müssen der Kunde und sein Team nicht unbedingt persönlich nach Walldorf kommen. Eine virtuelle Teilnahme an den Touren ist ebenfalls möglich.

26 Experience Centers gibt es bereits weltweit. Die meisten davon haben neben dem kundenspezifischen Ansatz einen Schwerpunkt auf eine bestimmte Branche. Um Fashion geht es im Experience Center in New York, wo am Beispiel eines fiktiven Modelabels die Lösungen für diese Industrie gezeigt werden. In Walldorf setzt man die Innovationen für die Handelsbranche mittels eines Supermarktes der Zukunft in Szene. Bald schon könnte Deutschland ein zweites Innovationszentrum bekommen: Derzeit beginnen die Planungen für ein Experience Center in München, das die Themen Warenwirtschaft und Last-Mile-Delivery adressieren soll.

Nach fast vier Monaten Betrieb in Walldorf fällt die Zwischenbilanz positiv aus. Das Experience Center wird gut angenommen. „Wir haben sehr, sehr viele Kundenanfragen nach freien Slots für Touren“, berichtet Andreas Wendel, der in Walldorf für die technische und inhaltliche Umsetzung zuständig ist. Dass es nicht so schnell geht mit einem Vor-Ort-Termin liegt aber nicht nur am vollen Kalender. „Wir wollen diesen Besuch wirklich individualisiert und personalisiert gestalten“, betont er, „und dafür ist vorbereitende Arbeit nötig, damit der Kunde auch wirklich Mehrwert geboten bekommt.“ 
 

Gezielte Lösungen für Kunden

Solche und weitere Informationen sind essenziell, damit der Besuch inspirierend und informierend zugleich wird. Er gliedert sich in der Regel in mehrere Komponenten: Zu Beginn starten das Team und der Kunde mit einer strategischen Einleitung. Hier stoßen SAPs Industrieexperten hinzu, die strategische Themen entlang der Wertschöpfungskette im jeweiligen Unternehmen aufbereiten und Schwerpunkte setzen, die zuvor abgestimmt wurden. Anschließend werden je nach gewünschtem Detailgrad mögliche Lösungen für die spezifischen Bedürfnisse des Kunden im Showroom gezeigt. Die Kunden können hier die Software auch selbst einmal ausprobieren und so ein Gefühl für sie bekommen. Für die weitergehende Arbeit stehen Konferenzräume zur Verfügung. Hier bedienen sich die SAP-Coaches Methoden des Design-Thinking, um die individuellen Anforderungen der Kunden gezielt in Lösungen zu übersetzen. „Es geht uns einfach darum, eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen und seinen Tag bestmöglich zu gestalten“, sagt SAP-Content-Strategist Sarah Schmiedgen.

Die Erfahrung zeigt: Die meisten Kunden treibt bei ihrer Tour nicht so sehr die Technologie um, die hinter den Applikationen steckt, sondern vielmehr das Geschäft. „Die meisten Diskussionen, die wir führen, sind betriebswirtschaftlicher, nicht unbedingt technischer Natur“, erzählt Andreas Wendel. Es gehe vor allem darum, wie SAP dabei helfen könne, die Geschäftsmodelle auf eine neue digitale Stufe zu heben und dabei die relevanten Themen zu adressieren. Was den Mittelstand stark beschäftigt, sind neben Aspekten der digitalen Transformation und der Nachverfolgung der Lieferkette viele Fragen rund um den Komplex Sustainability. „Nachhaltigkeit ist ein riesiges Thema quer durch alle Branchen“, sagt Sarah Schmiedgen. Für diesen Bereich bieten SAP und ihre Partner softwaregestützte Lösungen an, die im Experience Center demonstriert werden können.

Immer geht es hierbei um Transparenz. Beispielsweise lassen sich Risiko-Scorings erstellen, die Vorlieferanten nach ihrem jeweiligen Engagement in Umwelt- und sozialen Fragen bewerten. Andere Anwendungen machen den CO2-Fußabdruck eines Produktes sichtbar – von der Zulieferung der Rohstoffe über die Produktion bis hin zur Auslieferung. Den Geschäftsführer des metallverarbeitenden Mittelständlers dürfte der Besuch im Experience Center von SAP jedenfalls nachhaltig inspiriert haben. 

Dieser Artikel ist im Rahmen eines gemeinsames Projektes der Weimer Media Group und SAP entstanden und stammt nicht von der Markt-und-Mittelstand-Redaktion.