Donnerstag, 01.03.2012
Zukunftsmärkte
Kundenbeirat

Hilfe vom Kunden

Kundenbeiräte sind mehr als nur lose Stammtischtreffen. Die Organisation kostet Know-How, Zeit und Geld. Im B2B-Bereich können sich Unternehmen aber einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie ihre Kunden mit einbeziehen.

In B2C-Unternehmen wie der Postbank und der Deutschen Telekom sind Kundenbeiräte fest etabliert. Im B2B-orientierten Mittelstand hingegen gehört ein Gremium aus Kunden eher zur Ausnahme. Dabei lohnt es sich auch hier, im direkten Dialog Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Zwei bis vier Mal sollte sich der Kundenbeirat im Jahr treffen, damit der Kontakt erhalten bleibt, aber der Aufwand auch nicht zu hoch ist. Dabei kommt es auf die Tagesordnung an.

Der Kundenbeirat von Micros-Fidelio, einem mittelständischen Hersteller von IT-Lösungen im Hotel- und Gastronomiebereich, ist seit 2007 von 20 Mitgliedern auf 35 gewachsen. „Suite8 Kundenbeirat at work“ heißt das Gremium, das das Unternehmen nicht allgemein berät, sondern zielgerichtet an Serviceverbesserungen für ein einzelnes Hotelsoftwareprogramm arbeitet. Zusammen mit den Beiratsmitgliedern besprechen Marketing, Vertrieb und Produktmanager dann neue Trends in der Hotellerie. Wichtig dabei ist, dass auch regelmäßig der Geschäftsführer an den Sitzungen teil nimmt, um die Wertschätzung an dem Kundengremium zum Ausdruck zu bringen. Auch dürfen nicht zu viele Themen auf der Agenda stehen. Mehr als zwei sprengen den Rahmen.

Geben und Nehmen

Die Mitglieder der „Suite8“ sind Hoteleigentümer, Prokuristen oder IT-Anwender aus den Betrieben. So hat sich der Kundenbeirat zum Beispiel eine Gutscheinverwaltung in der Software gewünscht und mit Produktmanagern verschiedene Konzepte erörtert. Die Tagesordnung ist geprägt durch eine Mischung an Vorträgen, um die Unternehmenskultur besser zu verstehen, freier Themenwahl und Incentivierung, da das Gremium nicht vergütet wird. So wurde beim Jahrestreffen im September vergangenen Jahres zum Beispiel ein Golf-Schnupperkurs angeboten. Aber das Treffen lässt auch Raum für das „Speeddating“, indem sich Unternehmensvertreter und Kundenbeiräte spontan treffen, um von den Kunden aufgebrachte Themen zu diskutieren.

Inkognito-Testkäufe

Bei der Backhaus Mahl GmbH & Co. KG treffen sich bis zu 15 Kundenbeiräte aus verschiedenen Regionen, um zum Beispiel Backstuben zu besichtigen. Gemeinsam mit der Geschäftsführung hat sich das Gremium dazu entschlossen, Testkäufe zu unternehmen. Bei den Sitzungen werden dann Verbesserungsvorschläge diskutiert.

Punkte für eine Tagesordnung

- Begrüßung durch die Geschäftsleitung und den Kundenbeiratssprecher
- Rückblick und Feedback zu den Vorschlägen der letzten Sitzung
- Aktuelle Stunde: Beobachtungen, Beschwerden
-  Schwerpunktthema 1: Kurzreferat und Gruppenarbeit in
Workshops
- Schwerpunktthema 2 (möglichst ein Vorschlagthema des
Kundenbeirats): Moderierte Diskussion
- Vorpremiere für Produktprototypen und andere „Geheimprojekte“
- Neue Themen: Beiräte und Unternehmensvertreter
bringen Vorschläge ein, kurze Diskussion
- Nächste Schritte: Aufgaben für die Mitglieder, die Sprecher,
das Unternehmen, Themen für die nächsten Termine
- Feedbackrunde: Beiräte geben Feedback, Lob, Kritik zum
Kundenbeirat
- Abschlussstatement: Ergebnisse der Sitzung werden festgehalten

Quellen: Musiol Munzinger Sasserath; F.A.Z.-Institut.

 

Beispiel für eine Satzung: Kundenbeirat Fraport

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