Donnerstag, 13.12.2012
Zukunftsmärkte
Vertrieb

Vertrieb effizienter gestalten

34,3 Prozent der Ressourcen im Vertrieb bleiben ungenutzt. 5 Tipps, um die Prozesse im Vertrieb zu optimieren und an Schwachstellen anzusetzen.

Unternehmen verschenken Vertriebspotenzial. Nur 65,7 Prozent der vorhandenen Ressourcen werden auch tatsächlich genutzt, wie die  CRM-Studie zum Thema Vertriebseffizienz von Walter Zimmermann, Hochschuldozent und Experte für strategische Unternehmenseffizienz, ergeben hat. Während in der Produktion ständig optimiert wird, hinkt der Vertrieb hinterher. Gründe für die vergebene Effizienz sei laut Studie zum einen die mangelnde Organisation im Vertrieb, zum anderen fehle es an Motivation der Mitarbeiter im Vertrieb.

Tipp 1: CRM-System überdenken

Nur 66,4 Prozent der Vertriebsaktivitäten werden mit der angestrebten Qualität durchgeführt. Zeitknappheit führt dazu, dass sich Mitarbeiter nur oberflächlich vorbereiten. Auch Kundendaten sind oft zu komplex aufbereitet. Vertriebsmitarbeiter müssen häufig in verschiedenen Datenbanken Informationen zusammensuchen, das ist mühsam. Die Bündelung in einem CRM-System ist deshalb sinnvoll. Hier findet sich eine Marktübersicht für CRM-Systeme (kein Anspruch auf Vollständigkeit) nach Branchen und Unternehmensgröße mit Nutzerzufriedenheit.

Wie halten Mittelständler ihre Kundendaten aktuell?

Hauke Hannig, Referent des Vorsitzenden der Geschäftsführung ebm-papst Mulfingen GmbH & Co. KG:„Die Aktualität von Kundendaten erreichen wir durch einen kontinuierlichen Kontakt von Außen- und Innendienst zum Kunden. Ein enges Projektmanagement und gemeinsame Kundenentwicklungen machen dies möglich. Die Daten werden entsprechend innerhalb unserer IT-Systeme gepflegt. Ein globales CRM System befindet sich im Aufbau.“ Foto: ebm-papst Christian Obermeier, Leiter Vertriebsmarketing, Klaiber Sonnen- und Wetterschutztechnik GmbH"Unser Konzept fokussiert den gezielten Einsatz von Marketingmaßnahmen und optimiert die Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Premium-Partner. Die Aktualität unserer Kundendaten wird durch den Premium-Partner-Login auf unserer Website gewährleistet. Daten von Endverbrauchern werden mit Hilfe eines weiteren, ebenfalls typo3-basierten, CRM-Systems gepflegt. Dieses ist im neuesten Vertriebstool, dem Markisenkonfigurator, eingebettet und ermöglicht die automatische Datenübertragung an regionale Partner." Foto: Klaiber MarkisenChristian Ludwig, Leiter Marketing und Vertrieb, Bauer Solarenergie GmbH"Unsere Partner werden von uns in das Leadmanagement eingebunden, in dem wir die potenziellen Kunden die mit uns direkt in Kontakt treten an unseren Vertriebspartner weiterleiten. Diese Kontakte werden von uns in unserer Firmensoftware nachgehalten. Unser Partner verpflichtet sich bei Vertragsunterzeichnung, die erhaltenen Leads die wir ihm übermitteln stetig aktuell zu halten, damit kundespezifische Marketingaktionen, die wir mit unserem Kunden durchführen auch erfolgreich sein können. Dies stellt auch einen Anreiz für unsere Partner dar, diese Daten aktuell zu halten." Foto: Bauer SolarenergieBeate Baur, Corporate Marketing, Kuka Roboter GmbH"Durch unseren regelmäßig erscheinenden Kundennewsletter bekommen wir direkt Rückmeldung über geänderte Emailadressen und Adressdaten, aber auch über Änderungen beim Einverständnis zur Werbung via Telefon, Post oder Email. Diese Daten fließen dann ins CRM System, damit umgehend mit den neuen Daten weitergearbeitet werden kann. Gibt es eine zentrale Plattform, auf die alle Kanäle von Emailmarketing bis hin zu Telefonaktionen und Messeerfassung gebündelt werden, erleichtert dies die Arbeit enorm und der Weg zu `sauberen` Adressdaten ist geebnet." Foto: Kuka RoboterDr. Jörn Krüger, Geschäftsführer Eberspächer Heizung Vertriebs-GmbH & Co. KG"Die Datenpflege erfolgt bei uns dezentral durch den jeweiligen Bearbeiter eines kundenbezogenen Vorgangs – über unser integriertes CRM/ERP-System erfolgt damit die Aktualisierung der meisten Prozesse in Echtzeit mit der Kundeninteraktion." Foto: Eberspächer

Tipp 2: Checkliste nach Kundengesprächen im Vertrieb einführen

Führen Sie Checklisten für Kundengespräche ein. Nach Gesprächen mit Kunden tappen Verkäufer häufig in die Falle, diese als zu positiv anzusehen. Fragt der Chef nach, gibt der Verkäufer als Antwort: „Die Vertragsunterschrift habe ich quasi in der Tasche.“ Die Gesprächsqualität ist aber eine gefühlte Komponente. Deshalb ist es sinnvoll Reaktionen des Kunden als Checkliste direkt nach dem Gespräch abzufragen, um das Gespür des Verkäufers zu schärfen und um nach Gründen für eine eventuelle Absage zu suchen. Checklisten lassen sich zum Beispiel mit dem Online-Tool 4checkers erstellen - hier mit einer Checkliste zur Vorbereitung eines Kundengesprächs. 

Tipp 3: Kunden richtig klassifizieren

Durchschnittlich 67 Prozent der Kontakte haben das Potenzial zu einem Vertragsabschluss. Diese muss der Verkäufer erkennen und auch angehen wollen. Hier gilt es den Mitarbeiter zu motivieren. Denn viel zu häufig werden aus Gewohnheit mehr Bestandskunden angefragt, als den mühsameren Weg der Neukundengewinnung zu gehen. Mit einer Vertriebssteuerung bekommen Mitarbeiter im Vertrieb eine Leitlinie an die Hand. So können die Gespräche auch zur richtigen Zeit geführt werden.

Info

Potenzial der Kunden erkennen:

Je nach Branchenausrichtung und Zielgruppe eines Unternehmens können sehr unterschiedliche Faktoren für das Potenzial eines Kunden oder Interessenten ausschlaggebend sein. Jedes Unternehmen sollte deshalb ganz individuell die Faktoren für das Potenzial seiner Zielgruppe definieren und anhand dieser eine Qualifizierung und Klassifizierung des Adressbestandes vornehmen. Im CRM-System werden die Adressen entsprechend dem jeweiligen Potenzialwert gekennzeichnet. Das erleichtert Mitarbeitern im Vertrieb die Wahl des „richtigen“ Kunden und
erhöht deutlich die Effizienz seiner Aktivitäten. Quelle: Walter Zimmermann

Tipp 4: Controlling im Vertrieb festlegen

Bei rund einem Drittel wird der optimale Zeitpunkt im Verkaufsprozess verpasst. Aber wie lässt sich der richtige Zeitpunkt finden? Dabei können Gespräche mit erfolgreichen Vertriebsmitarbeitern aus dem Unternehmen helfen. Sie können Informationen geben und von ihren Erfahrungen berichten. Zudem sind ihre Erfolge Maßstab für den Zeitplan im Vertriebscontrolling. Denn Unternehmen, die mit systematischen Reportings arbeiten und Workflows sowie Prozesse festhalten, arbeiten deutlich effizienter im Vertrieb.

Dazu legen Unternehmen Meilensteine im Vertrieb fest und vergleichen die besten Verkäufer. Wie lange hat die erste Verkaufsphase bei ihnen gedauert? Wie viele Neukundenkontakte braucht ein guter Verkäufer bis zu einem Vertragsabschluss? Diese Kennzahlen sind Benchmark für die Festlegung der Prozesse. Vertriebsmitarbeiter sollten in regelmäßigen Abständen daran gemessen werden, gegebenenfalls helfen Schulungen dabei, den Verkäufer optimal zu unterstützen.

Whitepaper Vertriebscontrolling: So setzen Sie Prozesse auf und monitoren sie.

Tipp 5: Mobiler Vertrieb:

Durch Smartphones und Tablets können Mitarbeiter im Vertrieb Zeit sparen und sofort nach dem Kundenkontakt Gesprächsnotizen schreiben und Daten aktualisieren. Sie können die Arbeit des Vertriebs verbessern und gelten zudem als Incentive für Verkäufer. Viele CRM-Systeme lassen sich auch offline abrufen. Der Verkäufer kann direkt vor Ort Kundendaten überarbeiten, diese werden, wenn er sich wieder im Firmenverbund befindet, synchronisiert. Aber auch über die Mobilfunkverbindung lassen sich Daten in Echtzeit abrufen (ERP mobile). 

Zudem lassen sich mit Tablet-PCs Firmen- und Produktpräsentation interaktiver gestalten und ganze Kataloge leichter abbilden. Die Zeiten als die Mitarbeiter im Außendienst noch schwere Koffer mit Materialien mit sich schleppten, sind vorbei. Zudem gibt es zum Teil kostenlosen Apps, mit denen sich der Vertrieb optimieren lässt. Sie geben an, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Verkaufsprozess abgeschlossen wird, wie viele Leads noch zu verfolgen sind, um Umsatzziele zu erreichen. Die Sales Funnel App gibt es beispielweise kostenlos zum Downloaden.

Info

Unternehmensbeispiel Metabo:

Metabo geht beim Vertrieb neue Wege und schickt seine Mitarbeiter im Außendienst seit Frühjahr 2012 mit Tablets zu den Kunden aus dem Fachhandel. Dazu hat das Unternehmen eine App entwickelt, die Maschinenkatalog, Zubehörverzeichnis, technische Daten, Angebotsflyer, Anwendungsvideos, Produktpräsentationen sowie eine Bestellmaske beinhaltet. Mit einem Fingertipp zeigt der Metabo-Mitarbeiter dem Fachhändler beispielsweise alle technischen Infos zu einer Maschine, zusätzlich dazu Anwendungsvideos. Gibt es eine Sonderaktion, öffnet der Vertriebler einfach den passenden Angebotsflyer. Das Infomaterial ist direkt auf dem Tablet PC gespeichert. Die Informationen werden regelmäßig aktualisiert.  Bestellungen werden von den Mitarbeitern im Vertrieb nicht mehr handschriftlich erfasst, sondern mit einem Bluetooth-Scanner. Mit diesem werden die Barcodes der Waren eingescannt, die der Kunde bestellen will. werden sollen. Ist eine Maschine oder ein Zubehör nicht im Sortiment, Kann das Produkt auf dem Tablet ausgewählt werden. Die Auftragsdaten – also Bestellmengen und individuelle Rabatte – werden direkt am iPad geändert. Die Bestellung wird automatisch ins Vertriebssystem bei Metabo  übertragen. Ohne Internetempfang bleiben die Infos so lange auf dem Tablet zwischengespeichert, bis das Gerät wieder Empfang hat. Eine Erweiterung der App soll zudem sofort den Bestand in der Firmenzentrale anzeigen bzw. den nächstmöglichen Liefertermin.

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