Mittwoch, 03.08.2011
Zukunftsmärkte
Geschäftsbeziehungen

MittwochsMeinung: Pöbeln Sie Ihre Kunden an!

Ob im Drogeriemarkt oder beim Werkstattpartner der Firmenfahrzeugflotte - Service und Qualität bleiben leere Versprechen, wenn zwischen Kunden und Lieferanten keine Offenheit herrscht. Markt und Mittelstand-Redakteur Michael Dörfler glaubt, dass Geschäftsbeziehungen ständig auf Fairness überprüft werden müssen.

Kommen Sie und testen Sie selbst! Dazu nehmen Sie einen Hund an die Leine und betreten ein beliebiges Geschäft Ihrer Wahl. Sie werden staunen, wie unterschiedlich die Reaktionen des Ladenpersonals ausfallen! Die Skala reicht von freundlich über neutral bis herausschmeißend.

Besonders eindrucksvoll war für mich der Besuch mit Hund in einem Drogeriemarkt, der zwar zahlreiche Nahrungsmittel für Haustiere feilbietet, von den vierbeinigen Endverbraucher aber verschont bleiben möchte. Der unerlaubte Eindringling blieb nicht unbemerkt. Eine Mitarbeiterin wies höflich darauf hin, dass in diesen Räumen für Hunde (Ausnahme Blindenhund) Zutrittsverbot herrsche. Gut, dann machen wir uns eben auf den Rückzug. Plötzlich, aus dem Hinterhalt, herrscht mich eine weitere Mitarbeiterin aus meterweiter Entfernung wegen meines Begleiters auf vier Pfoten lautstark an. Wie? Wir gehen ja schon!

Schreien Sie Ihre Kunden an, wenn sie etwas tun, was Ihnen nicht gefällt? Wohl nicht. Der zuständige Bezirksverantwortliche der Drogeriekette sieht das auch so. Die Lösung: Ein auffälliger Hinweis auf einen Hundeparkplatz vor der Türe. Solche schnellen Reaktionen auf Beschwerden sind selten. Interessent wird es aber, wenn es um Leistungen geht, die man nicht sofort nachvollziehen kann.

Ein Fuhrparkmanager berichtet von einer seltsamen Angewohnheit seines Werkstattpartners. Auf den Rechnungen fand sich in schöner Regelmäßigkeit die Position „Scheibenwaschwasserbehälter aufgefüllt, 3 Euro“. Bei 30 Fahrzeugen und zwei Inspektionen pro Jahr waren das zwar „nur“ 180 Euro, aber wozu? Zumal nach der Car-Policy die Fahrer gehalten sind, in Eigenverantwortung für diesen Flüssigkeitszusatz zu sorgen. Ein Test mit Dokumentation zeigte, dass die Werkstatt sogar von den Fahrzeugnutzern frisch aufgefüllte Behälter als eigene Leistung in Rechnung stellte. Zur Rede gestellt, zeigte sich der Servicepartner sehr kulant.

Muss es immer erst soweit kommen? Kunden auf falsche Fährten führen oder gar ein absichtsvoller Betrug sind keine Eintrittskarten für dauerhafte Kontakte. Offenheit und Fairness dürfen nicht nur am Beginn einer Geschäftsbeziehung stehen. Gerade in der alltäglichen Zusammenarbeit kommt es um so mehr auf sie an.

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