Donnerstag, 06.09.2012
Zukunftsmärkte
Kunde und Vertrieb

Multi-Channel-Vertrieb nutzen

Die Verzahnung mehrerer Vertriebskanäle wird immer wichtiger, um konkurrenzfähig zu bleiben und neue Kundengruppen zu erschließen. Dabei müssen Mittelständler nicht immer einen eigenen Onlineshop eröffnen.

Der Hamburger Versandhandelskonzern Otto will sich in Zukunft verstärkt durch eigene Filialen von den Online-Konkurrenten Amazon und Zalando absetzen. Mymuesli ist für den Onlineversand individueller Müslisorten bekannt. Nach einem kleinen Laden in Passau, eröffnete das Unternehmen in diesem Jahr auch mitten in München und Regensburg Mymuesli-Verkaufsläden. Von 20 bis 60 Quadratmeter sind die Läden groß. „Wir erreichen dadurch neue Kunden, zum Beispiel solche, die noch Hemmungen haben Lebensmittel online zu bestellen und führen sie an unser Produkt heran“, sagt Geschäftsführer Max Wittrock. Bestehende Kunden können ihr individuelles Müsli dort bestellen und liefern lassen. Die Verkäufer können auf iPads zurückgreifen, um den Kunden zu erklären, wie die Bestellung funktioniert. „Aber primär geht es auch darum, unsere Produkte zum Beispiel in der Kaffeebar zu erleben“, wirbt Wittrock. Ladenflächen als Erlebniswelten liegen im Trend. Bei Globetrotter in Köln können Kunden Kanus in Seen testen. Es gibt Tauchbecken und eine Regengrotte.

Kunde zum Kauf anregen

Von der Recherche bis zum Kauf vergehen heutzutage laut Analysten von Conlumnio ein bis zwei Tage. Zeit genug seine Kunden zu verlieren. 2002 war es noch ein halber Tag. Das zwingt Unternehmen dazu den Kaufprozess aktiv anzuregen, zum Beispiel mit Barcodes auf den Preisschildern oder mit Verkäufern, die im Laden zum Online-Kauf anregen.

Mehr als 90 Prozent der Kunden im Einzelhandel sind beim Wechsel des Vertriebskanals mindestens einmal zu einem Wettbewerber gewechselt. Beim Wechsel vom stationären Laden in den Onlineshop spielen vor allem Preis, Auswahlmöglichkeit, Verfügbarkeit, Lieferservice und einfache Bezahlart eine Rolle. Überraschend ist das Ergebnis des Cross-Channel-Performance-Index 2012: „Integrationsbemühungen honorieren Kunden kaum. Vor allem Preis- und Angebotsgleichheit zwischen online und offline wirken auf die Bewertung und Nutzung von Online-Angeboten nachteilig.“ Dennoch fällt auf dass zum Beispiel die Möglichkeit online bestellte Waren wie zum Beispiel bei Görtz offline zurückzugeben oder dass Mitarbeiter offline auch zu Online-Produkten beraten können, als positiv.

Bei individuellen Produkten gilt on- wie offline, dass der Preis hoch und gleich sein darf. Vor allem aber bei Produkten, die in starker Konkurrenz stehen, muss der Preis online wettbewerbsfähig sein. Generell gilt jedoch: Kunden sind bereit in dem jeweiligen Kanal einen anderen Preis zu bezahlen, wenn der Grund erklärt wird, und die Kunden durch beispielsweise eine schnellere Lieferung einen Mehrwert haben. So bietet zum Beispiel Mymuesli in den Läden individuelle Stadtmüslis an, die es nur dort gibt, und gibt Sonderrabatte auf bestimmte Sorten Müsli – mit Erfolg. „Das Konzept funktioniert erstaunlich gut. Wir erreichen neue Kunden und das Umsatzpotenzial ist überraschend groß.“, sagt Geschäftsführer Wittrock.

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