Dienstag, 04.09.2012
Zukunftsmärkte
E-Commerce

Retouren belasten Umsatz

10 Prozent des Umsatzes büßen E-Commerce-Unternehmen durch Retouren ein. Unternehme versuchen deshalb das Retourenverhalten der Kunden zu ändern.

Mehr als zehn Prozent ihres Umsatzes verlieren deutsche Onlineshops jährlich durch Retouren. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage von Trusted Shops für die mehr als 270 Händler in Deutschland zum Thema Widerrufsrecht befragt wurden. Demzufolge macht jeder zehnte Käufer von seinem Recht Gebrauch, die erstandene Ware binnen 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückzuschicken. Einen Großteil der Retouren (90 Prozent) sehen die Unternehmer als ungerechtfertigt, beispielsweise weil die Waren vor dem Rückversand bereits von den Kunden genutzt wurden (30 Prozent). Auch die Personal- und Prozesskosten  für Retouren bewerten viele Shop-Betreiber als problematisch und bewerten sie als „sehr hoch“ oder „hoch“.

Aufgrund dieser Kosten ist fast jeder zweite Händler bereit auf Umsätze zu verzichten, indem er die Belieferung von Kunden mit einem besonders hohen Retourenverhalten einstellt. 27,9 Prozent der Befragten gehen allerdings einen anderen Weg und versuchen durch den direkten Kontakt zum Kunden das Retourenverhalten zu ändern. Bei fast einem Drittel der Online-Shops stellte sich dieses Problem allerdings nicht. „Hochretournierer sind im Online-Handel die Ausnahme. Allerdings gibt es durchaus Sortimentsbereiche, wie etwa Mode oder Schuhe, in denen hohe Retourenquoten ein Unternehmen wirtschaftlich unter Druck setzen können", erklärt Roland Thiemann, Direktor Marketing bei Trusted Shops. „Besonders problematisch sind hier die sogenannten Auswahlbestellungen, bei denen der Kunde ein Kleidungsstück gleich mehrmals in unterschiedlichen Größen oder Farben bestellt, und nur die Artikel behält, die ihm gefallen oder am besten passen."

Retouren: Kein Wettbewerbsnachteil

Trotz dieser Schwierigkeiten betrachten 69 Prozent der Befragten die gesetzlichen Regelungen zum Widerrufsrecht in Deutschland nicht als Wettbewerbsnachteil gegenüber ausländischen Konkurrenten. Grund dafür ist vor allem die zunehmende Harmonisierung der E-Commerce-Regelungen innerhalb der EU, erklärt Roland Thiemann die Einschätzung der deutschen Händler. Die anstehende Vereinheitlichung der Rücksendefristen in der EU werde demnach auch hiesigen Shop-Betreibern neue, ausländische Kunden bringen.

Quellen: Trusted Shops, Markt und Mittelstand

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