Donnerstag, 07.03.2013
Kunden wollen Service. Dafür sind sie auch bereit einen höheren Preis zu zahlen. Fehlt der Service, sind sie weg.

Thomas Klewar/KfW Bildarchiv

Kunden wollen Service. Dafür sind sie auch bereit einen höheren Preis zu zahlen. Fehlt der Service, sind sie weg.

Zukunftsmärkte
Kunden

Service geht vor Preis bei Kunden

Für Kunden stehen Qualität und Service an erster Stelle. Der Preis rückt immer mehr in den Hintergrund. Unternehmen können ihre Kunden ohne das passende Serviceangebot leicht verlieren.

Vor allem nicht gehaltene Versprechen (82 Prozent) und unzureichend ausgebildete Service-Kräfte (81 Prozent) ärgern Kunden. Auch mit dem Umgang der Kundendaten sollten Unternehmen sensibel umgehen: 80 Prozent der befragten Kunden misstrauen den Unternehmen in diesem Bereich und entscheiden sich oft für einen anderen Anbieter.

Preis wird unwichtiger

Beratung, Service, Vertrauen: Der Verbraucher von heute setzt auf Qualität statt Preis – und das umfasst nicht nur das Produkt selbst, sondern das gesamte Serviceangebot des Anbieters. Vier von fünf abgewanderten Kunden hätten Unternehmen halten können, wenn sie sich mehr um den Kunden bemüht hätten. Das hat eine aktuelle Verbraucherstudie des Managementberatungsunternehmens Accenture herausgefunden. Auch lange Wartezeiten und schwer zugängliche Serviceleistungen verärgern Kunden. 72 Prozent wünschen sich von Unternehmen in letzterem Bereich eine Verbesserung.

Hier sind die Kunden am unzufriedensten

Die Branchen mit der höchsten Kundenunzufriedenheit sind der Einzelhandel, Mobilfunkanbieter, Energieversorger und die Bank. 45 Prozent der befragten Kunden haben innerhalb des vergangenen Jahres einen Anbieter gewechselt.

Verbraucher vergleichen die Angebote der Hersteller und entscheiden sich erst nach dem Besuch der Internetseite des jeweiligen Anbieters (68 Prozent), dem Austausch mit Freunden und Bekannten (68 Prozent) und der Beratung durch Mitarbeiter im Geschäft (59 Prozent). Für die Umfrage wurden 12.000 Verbraucher in 32 Ländern befragt.

2022 © Markt und Mittelstand · Alle Rechte vorbehalten.

Der Newsletter für Unternehmer – jeden Donnerstag in Ihr Postfach

NEWSLETTER KOSTENLOS ABONNIEREN