Vor allem nicht gehaltene Versprechen (82 Prozent) und unzureichend ausgebildete Service-Kräfte (81 Prozent) ärgern Kunden. Auch mit dem Umgang der Kundendaten sollten Unternehmen sensibel umgehen: 80 Prozent der befragten Kunden misstrauen den Unternehmen in diesem Bereich und entscheiden sich oft für einen anderen Anbieter.
Beratung, Service, Vertrauen: Der Verbraucher von heute setzt auf Qualität statt Preis – und das umfasst nicht nur das Produkt selbst, sondern das gesamte Serviceangebot des Anbieters. Vier von fünf abgewanderten Kunden hätten Unternehmen halten können, wenn sie sich mehr um den Kunden bemüht hätten. Das hat eine aktuelle Verbraucherstudie des Managementberatungsunternehmens Accenture herausgefunden. Auch lange Wartezeiten und schwer zugängliche Serviceleistungen verärgern Kunden. 72 Prozent wünschen sich von Unternehmen in letzterem Bereich eine Verbesserung.
Die Branchen mit der höchsten Kundenunzufriedenheit sind der Einzelhandel, Mobilfunkanbieter, Energieversorger und die Bank. 45 Prozent der befragten Kunden haben innerhalb des vergangenen Jahres einen Anbieter gewechselt.
Verbraucher vergleichen die Angebote der Hersteller und entscheiden sich erst nach dem Besuch der Internetseite des jeweiligen Anbieters (68 Prozent), dem Austausch mit Freunden und Bekannten (68 Prozent) und der Beratung durch Mitarbeiter im Geschäft (59 Prozent). Für die Umfrage wurden 12.000 Verbraucher in 32 Ländern befragt.
Der Maurer lässt ein dreiviertel Jahr auf sich warten, der Heizungsmonteur durchschnittlich vier Monate. Weil die Aufträge nur so hereinprasseln, die Fachkräfte aber fehlen, sind die Wartezeiten auf Handwerker so lange wie noch nie. Inzwischen geben einige Betriebe entnervt auf und Kunden springen ab. Dabei gäbe es Lösungsmöglichkeiten.
Intelligente Stromzähler sparen Energie und Geld. Sie sind der Clou der Energiewende. Doch der Einbau kommt nicht voran. Für viele lohnt er sich nicht und diejenigen, die so ein Gerät haben wollen, erleben ihr blaues Wunder: Eigens geprüfte Monteure transportieren abgeschirmte Zähler nur zu ganz bestimmten Uhrzeiten.
Die Betreiber-Gesellschaft: pleite. Die Investoren: weg. Die Politik: voller Furcht um den eigenen Ruf. Niemand kümmert sich um Nord Stream 2. Die Pipeline ist bis zum Anschlag mit Gas gefüllt und schlummert auf dem Ostseegrund. Ist sie eine tickende Zeitbombe?
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