Montag, 07.04.2014
Mittelständlern fällt es manchmal schwer, im Social Web den Überblick zu behalten.

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Mittelständlern fällt es manchmal schwer, im Social Web den Überblick zu behalten.

Zukunftsmärkte
Ein Social Media Beauftragter im Interview

Social Media: So geht es richtig

Der Mittelständler Aug. Winkhaus GmbH hat eine detaillierte Social-Media-Strategie. Christian Hülsmeier, Marketingreferent der Firma, erklärt, wie der Mittelstand im Social Web erfolgreich wird.

Markt und Mittelstand: Warum zeigen Sie Präsenz im Social Web?
Christian Hülsmeier: Über allem stehen für uns die Begriffe Transparenz und Glaubwürdigkeit. Uns war es von Beginn an wichtig, dass wir die Gesichter hinter der Marke Winkhaus zeigen und diese auch zu Wort kommen lassen. Das schaffen wir überwiegend über unsere zahlreichen Videos, in denen immer wieder Experten aus dem Hause Winkhaus zu Wort kommen – und zwar vom Azubi bis zum Geschäftsführer. Natürlich ist es für uns auch enorm wichtig, die Markenwahrnehmung und somit unsere Bekanntheit zu erhöhen. Das versuchen wir themenorientiert, indem wir praktische Tipps rund um die Tür- und Fenstertechnik auf unserem Blog veröffentlichen und über die sozialen Netzwerke multiplizieren.

MuM: Haben Sie eine Social Media Strategie?
Hülsmeier: Ja, die haben wir definitiv. Erarbeitet haben wir diese schon im Jahr 2011. Im Fokus steht dabei ganz klar unser Winkhaus Blog, das für den Großteil aller Verlinkungen auf unseren Plattformen die Landing Page darstellt. Hier kommunizieren wir sehr viel persönlicher als beispielsweise auf unserer Website und regen zur Interaktion an. Bewusst handeln wir hier Suchmaschinen-optimiert durch verschiedene Vorgehensweisen. Auch bezüglich der Tonalität und des Reputation Managements haben wir uns von Beginn an klar organisiert. Kompetenzen wie z.B. bei den Blog-Autoren haben wir klar verteilt, monatlich erstellen wir Redaktionspläne. Kurz gesagt soll unser Engagement im Social Web immer aktuell, interaktiv, informativ und ehrlich sein.

Social Media: Umgang mit negativen Beiträgen

MuM: Auftritte im Social Web können auch nach hinten losgehen. Haben Sie für solche Fälle einen Plan in der Hinterhand, um so etwas abzuwenden?
Hülsmeier: Natürlich haben auch wir schon das ein oder andere Mal negative Beiträge erhalten. Aber ehrlich gesagt ist das immer eine große Motivation für uns. Die Leute haben ja meistens ein Problem, bei dem sie Hilfe benötigen. Wenn man es richtig anstellt, dann kann man in der Regel mit einem guten Issue Management für noch mehr Zufriedenheit sorgen. Gegen einen so genannten „Shitstorm“ kann man aufgrund der Dynamik in den seltensten Fällen etwas machen. Zumindest nichts, um ihn zu verhindern. Hier sollte man vor allem zuerst den „Krisenherd“ identifizieren und der Community glaubwürdige Lösungsansätze präsentieren. Aber natürlich kennen auch wir Grenzen. Beleidigungen oder völlig inhaltsferne Beiträge löschen wir natürlich, das ist bislang aber erst ein einziges Mal vorgekommen.

Wer in den sozialen Medien aktiv ist, sollte sich aber auch immer Gedanken zum Social Media Monitoring machen. Das haben wir ebenfalls von Beginn an getan und und können somit nicht nur proaktives, sondern auch reaktives Social Media Marketing betreiben.

MuM: Welche Erfahrungen haben Sie bisher mit Ihrer Präsenz in den sozialen Netzwerken gemacht?
Hülsmeier: Um ehrlich zu sein gibt es wirklich nur positive Erfahrungen. Als wir vor 2 Jahren gestartet sind, haben wir direkt über die sozialen Medien von der fensterbau/frontale (wichtigste und größte Messe der Fensterbranche) aus Nürnberg berichtet. Jeden Tag haben wir ein Video vom Messegeschehen mit Interviews und Impressionen produziert, sodass auch alle Kollegen und Kunden, die nicht auf der Messe sein konnten, einen Einblick erhielten. Familien haben von zu Hause aus gesehen, was der Vater oder die Mutter für Tätigkeiten bei Winkhaus bzw. am Tag auf der Messe gemacht haben.

Und oftmals ist es für Mitarbeiter auch motivierend, wenn Sie Ihren Kompetenzbereich vor der Kamera oder im Blog präsentieren dürfen. Das hatten wir uns so zwar erhofft, die Resonanz und das feedback haben unsere Erwartungen aber deutlich übertroffen.

MuM: Was kostet eine Social Media Strategie?
Hülsmeier: Das liegt immer auch ein bisschen am Budget. Wir haben klein angefangen und denAufwand nach und nach gesteigert. Grundsätzlich sind die Plattformen natürlich alle kostenlos, aber zumindest eine Teilzeitstelle sollte man schon einrechnen. Auch in unser Film- und Kameraequipment haben wir ein wenig Geld investiert. Glücklicherweise haben wir hier das Know-How, um Filmaufnahmen sowie die Postproduktion größtenteils in Eigenregie zu machen. Ansonsten sollte man natürlich auch hierfür noch Budget einplanen. Gleiches gilt für den Kauf von Ads oder Monitoring-Tools.

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