Mittwoch, 17.04.2013
Kunden: Der Dialog mit der Zielgruppe ist für Unternehmen wichtig.

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Kunden: Der Dialog mit der Zielgruppe ist für Unternehmen wichtig.

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Unternehmen: Kennzahlen für Kunden immer wichtiger

Zwei Drittel der Unternehmen sehen Kennzahlen als wichtiges Steuerungsinstrument im Kundenmanagement an. Doch vielen Unternehmen fehlen aktuelle Daten.

Kennzahlen als Steuerungsinstrument für das Kundenmanagement halten zwar zwei Drittel der von ec4u expert consulting ag befragten Unternehmen für sehr erfolgsrelevant. Aber es mangelt ebenfalls bei über zwei Drittel noch an einem Kennzahlensystem für Costumer-Relationship-Management (CMR)-Prozesse. Dies fehlt komplett oder verfügt über deutliche Einschränkungen.

 

Unternehmen: Fehlende Daten im Kundenmanagement

Nicht einmal jeder fünfte CRM-Bereich verfügt über durchgängig aktuelle Kennzahlen. Jedes vierte Unternehmen hat wenigstens überwiegend aktuelle KPIs (Key Performance Indicators). Bei allen anderen Unternehmen ist der Einsatz von Kennzahlen im Kundenmanagement kaum möglich, weil die KPIs vollständig oder teilweise veraltet sind.

Kunden: Kennzahlenmanagement auf dem Vormarsch

Künftig wollen die CMR-Verantwortlichen das Kennzahlenmanagement stärker fördern. Sieben von zehn befragten Unternehmen setzen dabei auf eine bessere konzeptionelle Basis für das Qualitäts- und Leistungsmanagement mittels KPIs. Über 60 Prozent planen, auf Kennzahlen basierte Steuerungsprozesse einzuführen und Schulungsinitiativen für Mitarbeiter zu starten.

Jedes zweite Unternehmen denkt zudem darüber nach, Methoden für Kontinuierliche Verbesserungsprozesse (KVP) Im Kundenmanagement einzusetzen.
Allerdings hat nur jedes zweite Unternehmen vor, Ressourcen für das Kennzahlenmanagement aufzubauen oder zu erweitern. Offenbar wollen viele Unternehmen die Neuerungen ohne neues Personal einführen.

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