Donnerstag, 09.08.2012
Zukunftsmärkte
Vertriebskanäle optimieren

Unternehmen müssen Vertriebskanäle vernetzen

Deutsche Unternehmen kommunizieren auf immer mehr Vertriebskanälen. Bei vielen geht diese Vielfalt zu Lasten der Qualität – und sorgt so für Irritation bei den Kunden.

Website, Außendienst, Filiale, Service-Center und Social Media  -  58 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen mindestens sieben Vertriebskanäle zur Kommunikation mit ihren Kunden. Website, Außendienst, Filialen, Service-Center, Makler, M-Commerce und Social Media gehören inzwischen zum Pflichtprogramm. Die Vernetzung der verschiedenen Vertriebskanäle ist jedoch vielerorts noch verbesserungsfähig. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie „Channel Management“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut. „Nach wie vor sorgen zum Beispiel unterschiedliche Produkte oder Konditionen in den einzelnen Kanälen sowie Mitarbeiter, die Auskünfte nicht übergreifend zu allen Kanälen geben können, für Unverständnis bei den Kunden“, sagt Thomas Bergmann von Steria Mummert Consulting.

Demnach bewerten nur 16 Prozent der Unternehmer das Zusammenspiel der Vertriebskanäle als sehr gut, bei 36 Prozent besteht noch deutlicher Verbesserungsbedarf. Doch obwohl die Mehrzahl der Unternehmen Beratungsprozesse definieren und die Beratungsqualität steigern möchte, gehen nur 45 Prozent die Kernaufgaben wie die Verzahnung und Synchronisierung der Kanäle an.

Kunden erwarten Vernetzung im Vertrieb

Diese Entscheidung könnte für die Unternehmen zum Problem werden, da die Mehrzahl der Kunden in der Lage sein möchte, während der Beratung oder vor dem Kauf den Kanal zu wechseln. Doch 61 Prozent der Befragten klagen derzeit noch über Probleme durch fehlende Zusammenführung von Informationen aus den unterschiedlichen Vertriebskanälen. Bei 65 Prozent der Unternehmen entstehen außerdem Konflikte durch unterschiedliche Verantwortlichkeiten in der Kanalsteuerung. Weitere 60 Prozent klagen über Probleme durch unterschiedliche Budgetverantwortlichkeiten. „Somit ist es nur konsequent, die Verantwortlichkeiten klar zu regeln und eine übergeordnete Stelle zur Koordination zu schaffen“, sagt Thomas Bergmann. Daher planen auch 56 Prozent der Befragten eine Bündelung der Zuständigkeiten.

Eine Schlüsselrolle bei der Vernetzung kommt der Unternehmens-IT zu: „Gerade die erforderliche Anpassung der IT-Systeme ist bei vielen Unternehmen noch nicht erfolgt – ohne dies sind beispielsweise echte Cross-Channel-Prozesse künftig nicht möglich“, warnt Bergmann. Und selbst die 43 Prozent, die bereits über ein Channel Management verfügen, weisen hier oft noch Defizite auf.

Quellen: SteriaMummert Consulting, FAZ Institut