Freitag, 13.01.2012
Zukunftsmärkte
Kundenmanagement

Unternehmen verstehen ihre Kunden nicht

Verbraucher in Deutschland geben Unternehmen Feedback, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden waren (87 Prozent). Aber mehr als ein Drittel (35 Prozent) ist überzeugt, dass ihre Rückmeldung nicht wahrgenommen wird oder dem Anbieter gleichgültig ist. Das zeigt eine Studie von Verint Systems unter Verbrauchern und Anbietern.

Vernachlässigte Social Media

52 Prozent der befragten Verbraucher teilen negative Erfahrungen über Foren, Blogs, Facebook und Twitter mit. 47 Prozent sind der Meinung, dass „Marken und Unternehmen über soziale Medien besser als je zuvor zur Verantwortung gezogen werden können“. Dagegen werten die befragten Führungskräfte aus Contact Centern und dem Service Management weniger als 2 Prozent der Beiträge in Foren, Blogs, Facebook und Twitter aus. 42 Prozent ignorieren diesen Kanal. Aber dass ihr Unternehmen profitiert, wenn die Kommunikation auf sozialen Medien besser analysiert würde, sind sich 63 Prozent der Führungskräfte bewusst. Zwei Drittel der Verbraucher der Altersgruppe der 16 bis 24-jährigen nutzen das Web 2.0, um über schlechte und 71 Prozent, um über gute Service-Erlebnisse zu berichten. 

Verbraucher und Hersteller sind nicht auf gleicher Wellenlänge. Um Feedback zu geben, bedienen sich Verbraucher der Briefform oder der E-Mail (44 Prozent). Unternehmen werten die Anrufe im Contact Center aus (31 Prozent analysieren alle Gespräche). E-Mails werden von 20 Prozent gar nicht und von mehr als der Hälfte maximal zu einem Viertel auf Kundenfeedback abgeklopft. 39 Prozent der Anbieter werten Briefe nicht systematisch. Beschwerden werden nur von 56 Prozent der Studienteilnehmer vollständig analysiert. Darüber hinaus übersehen viele Unternehmen die Notizen der Agenten; nur ein Viertel nutzt sie, um mehr über ihre Kunden zu erfahren. 

Quelle: Verint, Markt und Mittelstand

 

 

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