Mehr als 70 Prozent aller gewonnenen Leads, also die Daten potenzieller Neukunden, werden nach einer Studie des Marktforschungsunternehmens Gartner Group in den Unternehmen nicht bearbeitet. Die restlichen 30 Prozent kommen häufig nicht rechtzeitig bei den Mitarbeitern an, um den Verkaufsprozess voranzutreiben. Dabei ist das Lead Management für den Vertrieb äußerst wichtig. Ein einfacher Weg den Vertrieb anzukurbeln zeigt sich in der Möglichkeit Vertriebspartner in das Lead Management einzubinden. Aber wie funktioniert das und welche Risiken stecken dahinter?
50 Prozent der Vertriebspartner des Solarmodulherstellers Bauer Solarenergie sind Premiumpartner. Das sind Handwerker, Großhändler und Installationsbetriebe, die einen hohen Umsatz mit Bauer-Produkten machen. Dafür werden die Unternehmen belohnt. „Handelsunternehmen, die unsere Module kaufen, übernehmen teilweise den kompletten Vertrieb ausländischer Märkte“, sagt Christian Ludwig, Marketing- und Vertriebsleiter bei Bauer Solarenergie. In Italien und Teilen Osteuropas zum Beispiel braucht Bauer keine eigenen Vertriebsgesellschaften, denn Vertriebspartner des Unternehmens übernehmen den Vertrieb in diesen Märkten. Somit kann das Unternehmen enorme Kosten einsparen.
„Unsere Partner werden von uns in das Leadmanagement eingebunden, in dem wir die potenziellen Kunden die mit uns direkt in Kontakt treten an unseren Vertriebspartner weiterleiten“, sagt Ludwig. Diese Kontakte werden von Bauer in der Firmensoftware nachgehalten. Die Partner verpflichten sich bei Vertragsunterzeichnung, die erhaltenen Leads aktuell zu halten, damit kundespezifische Marketingaktionen erfolgreich sein können. „Dies stellt auch einen Anreiz für unsere Partner dar, diese Daten aktuell zu halten“, sagt Ludwig.
Die Partner übermitteln dem Bauer-Vertrieb auch die neuen Leads, die sie selbst generiert haben. Die Motivation dazu erreicht der Mittelständler durch das Partnerprogramm. „Wir unterstützen unsere Vertriebspartner aktiv bei ihren Vertriebsaktivitäten“, sagt Vertriebsleiter Ludwig. „Wir geben ihnen Broschüren an die Hand, stellen Messeequipment, bieten Verkaufs- und technische Schulungen an und unterstützen unsere Partner bei der PR-Arbeit.“
„Die Aktualität von Kundendaten erreichen wir durch einen kontinuierlichen Kontakt von Außen- und Innendienst zum Kunden. Ein enges Projektmanagement und gemeinsame Kundenentwicklungen machen dies möglich. Die Daten werden entsprechend innerhalb unserer IT-Systeme gepflegt. Ein globales CRM System befindet sich im Aufbau.“ Foto: ebm-papst 
"Unser Konzept fokussiert den gezielten Einsatz von Marketingmaßnahmen und optimiert die Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Premium-Partner. Die Aktualität unserer Kundendaten wird durch den Premium-Partner-Login auf unserer Website gewährleistet. Daten von Endverbrauchern werden mit Hilfe eines weiteren, ebenfalls typo3-basierten, CRM-Systems gepflegt. Dieses ist im neuesten Vertriebstool, dem Markisenkonfigurator, eingebettet und ermöglicht die automatische Datenübertragung an regionale Partner." Foto: Klaiber Markisen
"Unsere Partner werden von uns in das Leadmanagement eingebunden, in dem wir die potenziellen Kunden die mit uns direkt in Kontakt treten an unseren Vertriebspartner weiterleiten. Diese Kontakte werden von uns in unserer Firmensoftware nachgehalten. Unser Partner verpflichtet sich bei Vertragsunterzeichnung, die erhaltenen Leads die wir ihm übermitteln stetig aktuell zu halten, damit kundespezifische Marketingaktionen, die wir mit unserem Kunden durchführen auch erfolgreich sein können. Dies stellt auch einen Anreiz für unsere Partner dar, diese Daten aktuell zu halten." Foto: Bauer Solarenergie
"Durch unseren regelmäßig erscheinenden Kundennewsletter bekommen wir direkt Rückmeldung über geänderte Emailadressen und Adressdaten, aber auch über Änderungen beim Einverständnis zur Werbung via Telefon, Post oder Email. Diese Daten fließen dann ins CRM System, damit umgehend mit den neuen Daten weitergearbeitet werden kann. Gibt es eine zentrale Plattform, auf die alle Kanäle von Emailmarketing bis hin zu Telefonaktionen und Messeerfassung gebündelt werden, erleichtert dies die Arbeit enorm und der Weg zu `sauberen` Adressdaten ist geebnet." Foto: Kuka Roboter
"Die Datenpflege erfolgt bei uns dezentral durch den jeweiligen Bearbeiter eines kundenbezogenen Vorgangs – über unser integriertes CRM/ERP-System erfolgt damit die Aktualisierung der meisten Prozesse in Echtzeit mit der Kundeninteraktion." Foto: EberspächerUm die Leads zu bearbeiten, bekommt jeder Vertriebspartner einen gesonderten Account. Dort sind sämtliche Informationen, die für diesen Vertriebspartner wichtig sind, hinterlegt – auch die Leads, die ihm von Bauer Solarenergie zugeteilt werden. So hat der Partner nicht Zugriff auf das gesamte CRM-System des Unternehmens, sondern auf die Daten, die für ihn relevant sind. Die Auswahl der Vertriebspartner sollte an datenschutzrechtliche Verpflichtungen gebunden sein.
Im Jahr 2009 erlebte die Telekom Datenklau durch Vertriebspartner. Vier Partner hatten den Datenschutz nicht eingehalten und Kundendaten an Dritte weitergegeben. Der Konzern forderte daraufhin Provisionen zurück und die Vertragsstrafen beliefen sich auf rund 1,5 Millionen Euro. Den Vertriebspartnern wurde umgehend gekündigt. Das Unternehmen wollte aber das Verhältnis zu den restlichen Vertriebspartnern nicht aufs Spiel setzen: Der indirekte Vertrieb arbeite keineswegs grundsätzlich unseriös, hieß es von Seiten der Telekom.
Auch der Mittelstand ist vorsichtig: „Nachteile bei der Entscheidung für bestimmte Vertriebspartner können verbrannte Leads sein, die nicht mehr genutzt werden können“, sagt Vertriebsleiter Ludwig von Bauer Solarenergie. Bei dem Solarmodulhersteller ist das zum Glück noch nicht vorgekommen. Ein anderes Problem stellt die Datenqualität dar. Denn der Vertrieb muss damit arbeiten können. Um die Qualitätzu gewährleisten, bietet sich ein Lead Management System an, das online verfügbar ist. Dabei bekommen die Partner Punkte für die erfolgreiche Lead-Bearbeitung. Die Leads werden ihnen zugewiesen und nur eine kleine Anzahl darf in der Warteschlange offen bleiben. Die anderen müssen mit Buttons wie „Lead gewonnen“ oder „verloren“ versehen werden. Auch weitere nützliche Informationen wie die Einteilung in „hot“ und „cold“ sowie ein freies Eingabefeld, indem zum Beispiel vermerkt werden kann, ab wann das Unternehmen wieder Investitionsvolumen frei setzt, sollte vorhanden sein. Die Eingabemaske sollte so einfach wie möglich gestaltet zu sein, um den Vertriebspartner zu motivieren. Dadurch lässt sich zu jedem Zeitpunkt sehen, welcher Vertriebspartner gerade welche Leads bearbeitet.
Die Lead Management Software wird in das bestehende CRM-System integriert und es können Reportings erstellt werden. Auch die Vertriebspartner können durch automatisierte, wöchentliche Reportings motiviert werden. Mit jedem gewonnenen Lead bekommt der Vertriebspartner Punkte. Nur wenn eine gewisse Punktzahl einhält, bleibt er Partner. Dadurch lässt sich auch frühzeitig erkennen, wer zwar viele Leads annimmt, aber die Abschlussquote gering ist, wer also zu viele Leads verbrennt.
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