Samstag, 17.11.2012
Zukunftsmärkte
E-Commerce

Was internationale Kunden im Online-Shop wollen

90 Prozent der österreichischen Kunden kaufen in deutschen Online-Shops. Höchste Zeit zu erfahren, was Kunden in den verschiedenen Ländern wollen und die Infrastruktur darauf vorzubereiten.

Trends im E-Commerce zeigen, dass die Kunden in West- und Mitteleuropa besonders gerne grenzüberschreitend bestellen, obwohl es noch große Infrastrukturprobleme gibt, wie der „Global E-Commerce Delivery Report 2012" des Marktforschungsunternehmens ystats.com ergeben hat. Vor allem die Wünsche der Kunden unterscheiden sich in den verschiedenen Ländern stark, sodass Unternehmen vor großen Herausforderungen stehen, wenn sie grenzübergreifend verkaufen.

Das wollen Kunden an Service

In Deutschland legen die Kunden im E-Commerce am meisten Wert auf eine Bestätigungsmail. Für rund 40 Prozent der deutschen Online-Kunden ist diese wichtig. Danach folgt die pünktliche Lieferung. Rund 90 Prozent Kundenzufriedenheit erreichte im Jahr 2011 der Online-Shop der Parfümerie Douglas.

90 Prozent der Österreicher, die Waren in einem anderen Land bestellten, wählten dafür deutsche Shops. Im April 2012 haben die deutschen Online-Händler laut dem Bericht allerdings auch mehr Konkurrenz aus dem europäischen Ausland bekommen: Seitdem können Wettbewerber aus Tschechien Waren in Deutschland und in der Slowakei verkaufen und dafür per Nachnahme bezahlt werden.

E-Commerce in der Schweiz und in Österreich

In Österreich und der Schweiz stiegen die Umsätze im E-Commerce um jeweils rund 25 Prozent, wie die Studie „E-Commerce-Markt Österreich/Schweiz 2012“ von Ehi und Statista ergeben hat. In der Schweiz ist der Marktanteil der Schweizer Top 10 Online-Shops mit 36,1 Prozent um zehn Prozentpunkte angestiegen. Rund 3,4 Milliarden Euro (Vorjahr: 2,7 Milliarden) erwirtschafteten die Unternehmen mittels Online-Shops allgemein. In Österreich sah die Steigerung ähnlich aus. Der Umsatz lag bei rund 2,1 Milliarden Euro (Vorjahr: 1,6 Milliarden).

Multi-Channel-Vertrieb ist in der DACH-Region beliebt: 58 Prozent aller Onlineshop-Betreiber in Österreich betreiben zusätzlich noch Ladengeschäfte. Zudem sind 34 Prozent der Unternehmer bei Amazon und 16,4 Prozent bei Ebay vertreten. Schon 30,8 Prozent bieten ihren Kunden Smartphone- Apps mit Shopfunktion an. Auch in der Schweiz betreibt noch jedes zweite Unternehmen zusätzlich einen stationären Handel. Bei Ebay sind jedoch nur rund 6,4 Prozent der Unternehmen vertreten. 27,2 Prozent setzen auf den Smartphone-Vertrieb.

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Versandkosten und Lieferzeit: Problem Infrastruktur beim E-Commerce

In England gab es eine Neuerung, um Lieferzeiten zu verkürzen: Die Royal Mail hat eingeführt, dass Online-Bestellungen auch bei den Nachbarn abgegeben werden dürfen. In Spanien halten verspätete Lieferungen die Kunden ab weiterhin in Online-Shops zu kaufen. In Belgien ist die Lieferung nach Hause oder die Abholung an bestimmten Stationen ein wichtiges Kaufargument. In Frankreich hingegen halten hohe Versandkosten die Kunden vom Bestellen ab.

Probleme bei der Infrastruktur haben vor allem Russland und die Türkei. Rund um Istanbul kommen Bestellungen relativ schnell bei den Empfängern an, aber in abgelegenen Regionen kommt es zu Verzögerungen. Auch in Südamerika ist die Infrastruktur noch nicht so weit die wachsenden Onlinebestellungen auszuliefern. Der brasilianische Online-Händler B2W verzeichnete während der zwölf Monate bis März 2012 starke Einbußen aufgrund von verspäteten Zustellungen. Jetzt soll das Zustellsystem verbessert werden.

In den USA und in Kanada bereiten sich die Zustellunternehmen auf die veränderten Anforderungen vor: Im Jahr 2012 haben sie neue Produkte und Technologien eingeführt, um dem wachsenden E-Commerce Markt gerecht zu werden. Die Unternehmen UPS und Bridgeline Digital etwa starteten in den USA im Jahr 2012 Kooperationen mit Online-Händlern bezüglich Online-Handel und Zustellung. In Kanada wurden Buffer Boxes in Toronto eingerichtet, an denen Kunden Pakete abholen oder versenden können.

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