Outsourcing-Vertrag: diese zehn Punkte sollten nicht fehlen

Die Auslagerung von bürokratischen oder organisatorischen Aufgaben an externe Dienstleister ist ein beliebter Weg der Effizienzsteigerung. Denn so haben die Unternehmen wieder mehr Zeit und Kapazitäten für ihre eigentlichen Geschäfte. 

Doch bei allen Vorteilen haben sie auch Sorge, die Kontrolle über den Prozess zu verlieren und dass die Qualität unter dem Outsourcing leidet. Damit das nicht passiert, sollten die Unternehmen mit dem Dienstleister einen detaillierten Vertrag aufsetzen und klar kommunizieren, welche Leistungen ausgelagert werden sollen. Diese zehn Punkte sollten vertraglich fixiert werden:

1. Faire Partnerschaft: Beide Vertragspartner sollten gleichberechtigt sein und die Zusammenarbeit als „Win-win-Beziehung“ empfinden. Gleiche Rechte und Pflichten sollten daher Vertragsbestandteil sein.

2. Zuständigkeit und Aufgabenbeschreibung: Alle Prozesse sollten möglichst genau beschrieben und die Zuständigkeiten zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer klar festgelegt werden. In sogenannten Prozesskarten sollten beide Vertragsparteien abstimmen, wer welche Aufgaben übernimmt. Diese Prozesskarten sollten dem Vertrag im Idealfall als Anhang beiliegen.

3. Leistungskennzahlen: Auch wenn es bei manchen Dienstleistungen schwerfällt: Es muss quantifizierbar definiert sein, wann die beauftragte Leistung vertragsgemäß erbracht wurde. Bei einem Buchhaltungsdienstleister liegt es nahe, als Ziel eine 100-prozentig fehlerfreie Buchhaltung zu definieren – das ist aber unrealistisch. Sinnvoller ist es, beispielsweise 95-prozentige Fehlerfreiheit festzulegen und dem Dienstleister dafür ebenfalls die Einrichtung eines Systems aufzuerlegen, das alle Fehler registriert und meldet (alle gängigen SAP-Systeme beispielsweise können das). Eine Toleranzspanne legt fest, wann der Auftrag trotzdem als erledigt gilt. Der Vertrag sollte auch Details dazu enthalten, wie Aufträge korrigiert werden müssen, die außerhalb der Toleranzspanne liegen. Außerdem hilfreich: Die Definition von Verfahren zur Verringerung des Fehlerrisikos. Bei langfristigen Partnerschaften lohnt sich die Staffelung von Zielen, denn so hat der Dienstleister die Motivation, immer besser zu werden. Die Leistung unterhalb der im Vertrag festgelegten Parameter ist in der Regel mit Vertragsstrafen für den Lieferanten verbunden. Alternative ist eine positive Lieferantenmotivation, die den Dienstleister für das Erreichen höherer Qualitätsparameter belohnt.

4. Berichterstattung: Der Vertrag sollte auch Details zu Art und Häufigkeit der Berichterstattung enthalten.

5. Preis: Der Vertrag sollte eindeutig benennen, zu welchem Preis die Leistung erbracht wird. Bei der Preisfindung helfen Marktpreise, die Unternehmen über Plattformen wie Infocredit, Amadeus oder Bloomberg einsehen können. Für IT-Dienstleistungen gibt es fixe Benchmarks, an denen man sich orientieren kann. Für viele andere outgesourcte Prozesse gibt es die nicht, da die Aufgabengebiete schwer vergleichbar sind.

6. Datenmigration: Um den Auftrag ausführen zu können, braucht der Outsourcing-Dienstleister gewisse Informationen und Daten. Umfang, Inhalt und Zeitpunkt dieser Datenübertragung sollten vertraglich festgehalten werden. Auch die Form der Übergabe ist wichtig, sie richtet sich nach der genutzten Software oder den eingesetzten ERP-Systeme.

7. Datensicherheit: Auch Vereinbarungen, wie der Auftragnehmer die Daten speichern und verarbeiten darf, beziehungsweise wann er sie löschen muss, sind seit Inkrafttreten der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) elementar. Dafür sollten die Vertragsparteien einen zusätzlichen Auftragsverarbeitungsvertrag schließen. Beide Unternehmen müssen unbedingt einen Datenschutzbeauftragten haben. Büroeinrichtung muss entsprechend gestaltet werden: Sicherung persönlicher Schränke, Entfernung der Schreibtische zueinander, zuverlässige Dokumentenvernichtung etc. müssen festgehalten werden. Der Outsourcing-Auftragnehmer muss sich verpflichten, ein Datenleck zu melden, wenn das der Fall wäre. Die Haftung für alle zur Verfügung gestellten Daten liegt beim beauftragenden Unternehmen.

8. Vertragslaufzeit: Normalerweise ist es sinnvoll, Outsourcing-Verträge für zwei bis drei Jahre abzuschließen – höchstens fünf. Unternehmen entwickeln sich, erschließen neue Märkte, erweitern ihr Dienstleistungsportfolio und das Netzwerk ihrer Standorte. So ändern sich die Bedingungen der Leistungserbringung. Daher müssen nach Ablauf dieser Zeit andere Leistungskennzahlen vereinbart und auch die Preisstrukturen angepasst werden sowie die Zuständigkeiten in beiden Unternehmen. Mit unbefristeten Verträgen riskiert man unternehmerischen Stillstand.

9. Ein Szenario für die Beendigung der Zusammenarbeit: Keine Partnerschaft ist für die Ewigkeit gemacht, man sollte immer schon an ein gütliches Ende denken. Wichtig ist, vertraglich festzuhalten, dass alle Dokumente und Datenbanken, die dem Dienstleister zur Ausführung seiner Aufgaben zur Verfügung gestellt wurden, zurückgegeben und auf seinen eigenen Festplatten gelöscht werden müssen. Auch Kosten der einseitigen Vertragsauflösung sollten im Vertrag definiert sein – das schützt beide Seiten vor kurzfristiger Umorientierung zugunsten anderer Partner.

10. Haftungsbetrag: Das Risiko, dass Mitarbeiter des Outsourcing-Nehmers einen Fehler machen, ist immer vorhanden. Daher sollten Umfang und Höhe der Haftung vertraglich festgehalten werden. Auch Haftungsbeschränkungen gehören integriert, die – falls eine Entschädigung erforderlich ist – keinen Verlust an finanzieller Stabilität verursachen und keine wesentlichen Auswirkungen auf die operative Kapazität des Auftragnehmers haben. Auch Vertragsstrafen sollten beide Seiten entsprechend einrichten.

Je komplexer die outgesourcten Dienstleistungen sind, desto schwieriger ist es, alle möglichen Szenarien vorherzusagen. Deshalb bleiben gute Beziehungen und Kommunikation zwischen beiden Parteien so wichtig. Dies ermöglicht es, flexibel auf Veränderungen zu reagieren, oft auch ohne formale Bestimmungen.